Starbucks'ın Markalı Müştəri Xidmətlərinə Şəffaflığı
Starbucks-dan olan bu qapalı mağaza təlim strategiyası, hər hansı bir şərtdə markalı müştəri xidməti təcrübəsi üçün qəti bir öhdəliyin nümayişi hesab edilir. Amma 2008-ci ilin Fevral ayında, Böyük tənəzzül dövründə pərakəndə məhvinin ortasında, bu, geniş şəkildə tənqid olunan şoka salınmayan bir strategiya idi.
Dükan başına ortalama 20 işçi ilə, Starbucks'a xərci 426,000 man saat, 3 milyon dollardan çox əmək haqqı və 21,300 saat itkin müştəri gəlir idi. TRUE müştəri xidməti öhdəliyi buna bənzəyir. İllər sonra, biz Starbucks təlim gün mağaza tutma strategiyası faktiki olaraq ödənilmiş olub-olmadığını qiymətləndirmək üçün bizə yardım üçün ən lüks var.
Bu sistemli mağaza-mağaza təlim günündən qısa bir müddət sonra, Starbucks öz köklü təhsil səylərinin və bütün Böyük Müştəri Xidmətinin = Müştəri Sadiqlik tənliyi dəyərini qoyan təxminən 900 mağazasını daimi olaraq bağladı.
Bu, qlobal pərakəndə sənayesinə təəccüblənməyə səbəb oldu ...
Müştəri Məmnuniyyəti Satışa necə təsir göstərir
Müştəri məmnuniyyəti satışları həqiqətən idarə edirmi? Üstün xidmət təcrübəsi həqiqətən sadiq müştəri bazası yarada bilərmi? Müştəri sadiqliyi gerçək bir fenomen mi yoxsa bir sonrakı ən yaxşı və ya daha ucuz bir şey müştərinin diqqətini çəkdiyi zaman tərk edilmiş bir illüziya mı?
İstehlakçıları müşahidə etdikdən sonra 2008 və 2009-cu illərin Böyük Təzyiqlərinə reaksiya göstərərək satınalma nümunələrini ciddi şəkildə dəyişdirdikdən sonra, bu, ABŞ pərakəndə sənayesinin hətta il sonra cavab verməsi üçün asan suallar deyil.
Starbucks, Nordstrom və Whole Foods kimi fanatik sadiq müştərilər üçün tanınan pərakəndə zəncirlər, ya müştərilərin pərakəndə loyallıqlarını bir az asanlıqla tərk etdiyini və ya sadiqliyini əsl və ya dərin başlamamış heç bir şey olmadığını tapmaq üçün təəccübləndi. Müştərilərə sadiqlik, perakendecilerin yeniden tanımlanmasına məcbur edilmiş ənənəvi pərakəndə təcrübəsinin bir çox aspektlərindən birinə çevrildi.
Müştərilər artıq mükafatlandırılmış qəhvə, geyim və tərəvəz üçün sıraya girmədikdə, müştəri sadiqlik sehrini bərpa etmək üçün fanatik cəhətdən sadiq müştəri müdafiəçilərindən asılı olan bir pərakəndə zəncirdə kömək edə bilən müştəri xidməti tövsiyələri və təlimlərin birləşməsi varmı?
Çox vaxt tənqid olunan qapalı mağazada təhsil günündən sonra özümü bir Starbucks sırasında (nisbətən qısa bir olsa da) tapdım və bir müştəri qarşılıqlı müşahidəsi mənim üçün ən çətin pərakəndə müştəri xidməti suallarını cavablandırdı.
Yaxşı müştəri xidməti nümunəsi
Əvvəldən müştəri sifariş xəttinin önünə gəldiyi üçün Starbucks barista dərhal dedi: "Salam!
Uzun müddət görməmişəm! "Müştəri lideri olduğu yerdə uzun bir izahat aldı. Barista qız gülümsəyib gülümsədi və başını qaçırdı və müştəri lideri yaxın vaxtlarda çoxdan izahat verərək sərbəst dinlədi. Müştəri Lider nəhayət bir nəfəs aldığında, Barista qız dedi: "Siz hələ də o uzun boylu Lattes edirsiniz?" Müştəri Leydi dedi: "Bəli, dəqiq!"
Barista qız uzun boylu latte etmək üçün getdi və müştəri lideri dostuna dedi: "Mən o xatırladıb inanmıram. Mən FOTOĞRAFLARDA buradayıqam ". Daha sonra onun sonuncu fəaliyyəti haqqında daha çox məlumat verildi, bu da dostunun gülüşünə səbəb oldu və buna qulaq asmadı və kibarca dinlədi.
Müştəri xidməti nə üçün vacibdir?
Bir müştəri xidməti anının bir pərakəndə biznesdə bu qədər əhəmiyyətli olmasının səbəbi bir müşahidə aralığına daxil olan hər bir insanın təsirinin səbəbi.
Müştəri lideri heyran qaldı. Müştəri Xanımının dostu təəccübləndi. Mənə heyran qaldı. Şübhəsiz ki, bu Starbucks xidmət anını söhbət edən müştəri lətasından təkrarlamağı eşidəcək 23 nəfər də çox təəssüflənəcəkdir.
Hər hansı pərakəndə ticarətdə çalışan hər hansı bir işçi öz işlərinə fərdi toxunma qoymaq və müştərilərə müsbət təsir göstərmək üçün bir yol tapa bilər. Ən pərakəndə menecerlərdən soruşan sual "Mən işçilərimə müsbət təsir göstərmək istəməyə necə həvəsləndirirəm?"
Starbucks'ın Starbucks markalı müştəri təcrübəsi ilə bağlı ciddi bir iş olduğunu sübut etmək üçün 21,000 saat və bir neçə milyon dollar aldı. Bu gün Starbucks'ta müşahidə etdiyim əməliyyat dünyanın hər yerində 22,000 Starbucks mağazasında gündə bir dəfə təkrarlanırsa, mən şirkətin dramatik təhsillərə xərcləndiyindən bir dəqiqə və ya bir qəpiyə təəssüflənməyəcəyini düşünmürəm 2008-ci ildə səhnəyə çıxdı.
İllər sonra başqa bir Starbucks məkanında oturarkən bu məqaləni gündəmə gətirərkən Starbucks baristanı kassa üzərində bir müştəri ilə ən yüksək səviyyəli 5-ə bölüşmək üçün baxdım. Müəyyən bir müştəri anının nə haqqında heç bir fikrim yox idi, amma bilirəm ki, müştərilərin çoxu pərakəndə şəbəkə zəncirlərindəki alış-verişdə tez-tez dəyişmir. Mən də bilirəm ki, Starbucks baristas açıq-aydın bir mənalı və yaddaqalan müştəri xidməti anının dəyərini alır.
Starbucks Qəhvə haqqında heç bir zaman olmadı
Müştərilər hər zaman daha ucuz bir qəhvə fincanı əldə edə bilirdilər. Lakin Starbucks öz müştərilərinin böyük əksəriyyəti üçün yalnız qəhvə ilə bağlı olmayıb. Bu qəhvə fincan ətrafında təcrübə haqqında. Starbucks markalı təcrübə, Starbucks markasını radikal yaxınlıqdakı təlim günündən sonra yalnız yeddi il ərzində qlobal zəncirinin ölçüsünü ikiqat artırmaq üçün kifayət qədər pərakəndə münasibətlər verir. Müştəri xidməti missiyası başa çatdı.
Hər bir pərakəndə zənciri qiymətli marka keçid davranışları ilə özlərini müəyyən edən ədalətli hava müştərilərinə malikdir. Starbucks və ya hər hansı bir pərakəndə zəncirinin müştərilərin sadiqliyini yaratmaq üçün işləyərkən diqqət etməsi lazım olan müştərilər deyil. Əksinə, gücləndirilmiş müştərilərin dövründə Starbucks (və hər bir pərakəndə və restoran zənciri) öz sadiqliyini yaxşı yerləşdirdiklərini təkrarlayan müştərilərə sübut etmək üçün kimə sahib olmağa davam etməlidirlər.
Pərakəndə mühitində ən çətin bir dövrdə, pərakəndə satış xərcləri kəsərək yaradır və bu prosesdə öz şəxsiyyətlərini, şəxsiyyətini, ürəyini və hətta prinsiplərini kəsərsə, sadiqlik haqqında fərqli bir sual ortaya çıxır ... Kimin kimini tərk edir?
Starbucks çətinliklərə baxmayaraq özünü davam etdirdi
Bu günə qədər pərakəndə qəhvəxana nişində, restoran sənayesində və ümumiyyətlə iqtisadiyyatda hər bir problemə baxmayaraq, Starbucks Starbucks olmaqda davam edir. Dünyanın dörd bir tərəfində müştərilər Starbucks'ın Starbuckishness hələ də günün qiymətli bir hissəsidir. Mənə görə, bu hər üç rüblük balansdakı mağazanın sayından çox böyük uğurdur.
Üstün müştəri təcrübəsinin yaradılması dəyəri yalnız qısa müddətli maliyyə metriklərində tapıla bilməz. Yaratmanın keyfiyyəti və qalıcı müştəri əlaqələrinin qurulmasını təmin edən təməl təməl də var. Bunu xatırlayaraq, perakendeciler öz mahiyyətinə sadiq qalacaqlar ki, bu da həqiqətən sadiq müştərilərin tanıması və qiymətləndirəcəyi bir şeydir.
Fickle müştərilər gəlir və getmək. Ən möhkəm brendlər və ən çox bəyənilən pərakəndə satış edənlər həqiqətən doğru mavi olan müştərilərin inamını qoruyaraq, sadiqliyini dərk edirlər və bürüyürlər. Satıcılar təklif etdiyimiz ən yaxşısına layiq olan müştərilərdir. Və bu mağazalar bağlanması dəyər olan müştəri əlaqələr növləri.