Səhvləri necə düzəldirsiniz?
Və problemin həll edilməsi strategiyanın yalnız yarısıdır.
Müştəri Xidməti Arızası Müdaxilə və Qurtarma
Səhvlərinizdən necə qurtarsanız müştərinizlə münasibətinizi poza bilər və ya poza bilərsən. Bu, yalnız problemi həll etməklə bağlı deyil, onu necə düzəldir. Möhkəm bir müştəri xidməti uğursuzluq reaksiyası hər hansı bir pərakəndə təşkilatın ola biləcəyi ən yaxşı müştəri sadiqlik proqramıdır.
Müştəri məmnuniyyətini həqiqətən qiymətləndirən həmin pərakəndə təşkilatlar öz işçilərini təcili və müvafiq xidmət çatışmazlığına cavab verən xidmət bərpa strategiyaları ilə hazırlayırlar. Ən yaxşı xidmət bərpa strategiyaları səhvləri düzəldə bilər, münasibətləri düzəltmək və etibar yaratmaq olar. Ən pis cavablar demək olar ki, həm müştərilərin, həm də marka nüfuzunun itirilməsinə səbəb olacaqdır. "Müştəri ən yaxşı", "Ən nüfuzlu" və "Ən qiymətli" siyahıları üzrə pərakəndə və restoran zəncirləri müştərilərin hər şeyi yanlış hala gətirmək üçün doğru şeylər etmək üçün etibar edə biləcəyi şeylərdir.
Böyük Həyata Reaksiya gücünün gerçək həyat nümunəsi
Mənim müntəzəm restoran restoranlarından biri Corner Bakery'dir. Tez-tez xidmət edən sendviç / şorba / salat restoran zənciri, demək olar ki, fast food kimi sürətli, lakin daha real və təzə olan menyu seçimləri ilə. Birdən çox dövlətə öz restoranlarından birində oldum və asan bir iş yeməyi təyin edən pulsuz Wi-Fi ilə yanaşı Corner Bakery ərzaqının yüksək keyfiyyəti, Corner Bakery menyusunun tutarlılığı və yuxarıdakı ortalama xidmət, məni ən çox təsirləndirdi.
Ancaq bir gün mən köçkün çörək restoranında evə gedərkən gecə saatlarında yerə oturmaq əvəzinə erkən nahar etmək üçün dayandım. Mən onların səhər yeməyi menyusunda pişmiş yumurta sandviçi sifariş etdim və hətta gündüz kahvaltının bir növü olmadıqlarına baxmayaraq, mənim istəyimə görə tərəddüd etmirdilər. Sifarişimi çatdırdığımda, amma sandviçimdə sifariş vermədim. Mənim əlimlə lövhəmlə birlikdə sayğacın yanına getdiyimdə, bir şey söyləməmişdən əvvəl, kassir Monika dedi: "Siz hamı istəmədin!"
Aşpazların günün səhv zamanında bir səhər yeməyi məhsulu etməsi yox idi, indi eyni müştəri üçün iki dəfə etmək məcburiyyətində qaldı. Qısa müddətdən sonra Monica bir tərəfdən yeni buğda isti sendviç və digər tərəfdən sevdiyim şokolad kağının böyük bir ovucu ilə masamın yanına getdi. (Dostluqdan başqa, yəqin ki, Corner Bakery işçiləri də psixikdir!)
Nə baş verdiyini nadir hallarda müştəri kimi yaşayıram. Monika dedi: "Çatdırmaq üçün üzüldüm". Heç bir əsas yoxdur. Mənim qeyri-adi qaydamda məni günahkar hiss etməməyə cəhd yox idi. Monika sadə, səmimi bir üzr istədi, gülümsədi və getdi. Beş dəqiqə sonra menecer getdi və dedi: "Yeni sandviç necədir?" Ağzım dolduğunda "başqalarına görə çox üzüldüm" dedikdə başı qarışdım və gülümsəydim.
Xidmətin uğursuzluqlarının aradan qaldırılması strategiyalarının işlənməsi
Corner Bakery-də mənim təcrübə Service Recovery 101 və Ph.D. eyni zamanda xidmət səviyyəsini bərpa edin. Ne Corner Bakery kassir və Corner Bakery meneceri qeyri-adi bir şey etmədilər. Amma həqiqətən fövqəladə bir vəziyyət yox idi. Şübhəsiz ki, müştərilərin təcrübəsinə və xidmətin bərpası planına açıq bir öhdəlik götürdükləri üçün kiçik bir müvəffəqiyyətin uğursuzluğa son qoyan bir fəlakətə çevrilməsini maneə törətmişlər.
Bu sağlam düşüncə kimi görünür, amma çox tez-tez biznesdə olduğu kimi, mantiqli olduğu üçün, bu, çox vaxt başa düşülən və ya tez-tez işlədilən demək deyil.
Belə xoşbəxt sona malik olmayan digər pərakəndə satış xidmətlərinin uğursuzluğuna başladım. Əgər işçilər təlim keçmişdirsə və ya xidmətin uğursuzluğuna müdaxilə etmək üçün icazə verilmiş və ya motivasiya edilməmişdilərsə, müştəri əlaqəsini girov zərərini azaltmış olarsa, kiçik bir uğursuzluq böyük bir hadisə baş verməyəcəkdi.
Aşağı xətt
Ki, yanlış sifariş-sağ cavab müştəri təcrübəsi, Corner Bakery komanda rok qatı tutarlılıq ilə xidmət bərpa çatdırdı. Bununla yanaşı, bu işçilər də Corner Bakery markasının vədinə əməl edirlər. İstəyirəm, istəmirəm, onlar asanlıqla narahat olmağı və ya söndürülməmiş olanda mənə Corner Bakery restoran zənciri ilə təəccüblənmək üçün yeni bir səbəb verdi.
Tipik pərakəndə günün sonunda uğur ölçüsü nədir? Satış? Əməliyyatlar sayı? Əlbəttə. Amma müştəriyə təsir göstərməyin yeni bir səbəbi verdiyiniz neçə dəfədir? Birini sadiq bir müştəriyə çevirmək üçün neçə dəfədir? İndi hər hansı bir müştərinin geridə qalmağı bir hədəfdir.