Müştərilər üçün şikayətlər biznesiniz üçün vacibdir
İşiniz üçün vacibdir ki, bir müştəri şikayət edəcək, sonra məsələni həll etmək və düzəltmək imkanına malikdir, bunun başqa bir müştəriyə gəlməməsini təmin etmək və şikayət edən müştəri üçün problemi həll etdiyinizdən əmin olmaq. Bir müştərinin problemi varsa və şikayət vermirsə, o zaman şirkətinizin mənfi rəyinə sahib olmağı davam etdirəcəklər, ehtimalla sizdən bir daha sifariş verməyəcəklər və digər müştərilərə və ya potensial müştərilərə onların mənfi təcrübələrindən xəbərdar edə biləcəklər, müsbət rəylər eşidirlər. Buna görə, bu potensial mənfi rəydən qaçmaq üçün müştərilərinizin problemi tez və uğurla həll edilə bilməsi üçün işiniz barədə məlumatlandırması vacibdir.
Bazar tədqiqatı bir məhsul və ya xidmətdən şikayətlənən və şikayətin uğurla həll olunduğu müştərilərin satıcıdan sifariş vermək ehtimalının yüzdə 70 olduğunu təsbit etdi.
Bundan əlavə, müştərilərin 95 faizi şikayətlə vaxtında və müsbət şəkildə məşğul olduqda, təchizatçıya ikinci bir şans verəcəkdir.
İşçiləriniz Şikayətlərlə Müqavilə Edilməlidir
Bir müştəri bir məhsul və ya xidmətdən şikayət etdikdə, danışdıqları ilk müştəri xidməti şəxs öz problemlərinə cavab verməlidir.
Müştəri danışdıqları şəxsin itaətsiz olduğunu düşünürsə və ya problemi maraqlandırmırsa, bu problemi müştəri nə qədər sərt etsəniz, heç vaxt razı qalmaması üçün problemi artıra bilər.
Şirkətin marketinq və tanıtımının daha vacib bir hissəsi olan sosial media ilə onların şikayətlərinə ilk cavab verənləri narahat edən müştərilər sosial şəbəkəsini tez-tez yaşadıqları vəziyyətə görə xəbərdar edə bilərlər. Bu, yüz minlərlə potensial müştəriyə şirkətinizin mənfi rəyini verə bilər.
Müştərilərin şikayətinin ciddi qəbul edildiyini hiss etmələrini təmin etmək üçün müştərilərin şikayətləri ilə məşğul olmaq üçün doğru bacarıqlara sahib olmaq üçün müştərinizlə ilk təmas etdiyiniz heyətin olması çox vacibdir. Bu, ya telefon vasitəsilə, e-mail, şirkətin veb səhifəsi və Facebook və Twitter kimi sosial media vasitəsilə getdikcə daha çox ola bilər. Müştəri şikayətinin nə olursa olsun əlaqəni qəbul etmə və mümkün qədər tez və uğurla başa vurmaq vacibdir.
Şikayətdə nə var?
Bir müştəri öz problemləri ilə çağırır və ya e-poçt göndərdikdə, ehtimal ki, vəziyyətdən narazılı və ya qəzəblənəcəkdir.
Lakin şikayətdə olan məlumat şirkətiniz üçün çox vacibdir. Şikayət, ümumiyyətlə, problemin kökü olan maddə və ya xidmət, müştərinin yaşadığı çətinlik və müştərinin problemi həll etmək üçün nə istədiyini təsvir edəcəkdir. Bəzən problem, məsələn, bir müştəri keçən həftə bir maddə satın aldı və artıq işləmirdi, buna görə də onlar dəyişdirmək istəyirlər. Lakin şikayət, məsələn, zəmanətdən kənar bir maddə ilə və ya müştər tərəfindən dəyişdirilmiş bir maddə ilə bir məsələ ilə kompleks ola bilər və sonra müştərinin təchizatını müştəriyə necə kömək etməyə çalışdığınız üçün çox vacibdir şikayətlə.
Zamanlılıq
Bir müştəri şikayət edərkən şikayəti mümkün qədər tez qəbul etmə, təhlil etmə və həll etmək vacibdir.
Bir şikayət tez bir şəkildə həll edildikdə və müştəri həlli ilə razıdırsa, bu, gələcəkdə daha çox sifariş gətirəcəkdir. Lakin şikayət müştəriyə az və ya heç bir rabitə verilmədən şöbə şöbəsindən keçirilirsə, müştəri məmnuniyyətinin səviyyəsinin azalması müşahidə olunmur və bu, müştərinin heç vaxt sifariş verməyəcəyinə səbəb ola bilər. şirkət yenidən.