Kiçik Biznes Sadiqliyini Sürətləndirmək üçün Müştəri Xidmətindən Necə istifadə etməli
Ən əsas səviyyədə müştəri xidməti müştərilərin istədiyi və ehtiyaclarını təmin etmək üçün bir təşkilatın qabiliyyətidir.
Lakin bu tərif müştəri xidmətinin əməliyyat xarakterini tərk edir və müştəri sadiqliyini idarə edən bu əməliyyat cəhətidir. Milli Biznes Araşdırmaları İnstitutunun məlumatına görə, "Müştəri sadiqliyi, bir müştərinin daha az bahalı, daha rahat və ya daha keyfiyyətli bir alternativ mövcud olsa da, bir şirkətlə iş etməyi seçdiyi zaman mövcuddur.
Məsələn, anbar modeli işi - malların yerləşdirildiyi, müştərilərin əşyalarını özləri seçdiyini və özünü xidmətə aparmaq üçün daşıya biləcəyini söyləyə bilərsiniz - müştərinin bir məhsul və ya məhsula ehtiyacı var (müştərinin nə olduğunu istəyir). Amma müştərinin baxımından belə bir iş modelinə cəlb müştəri xidməti yoxdur.
Müştərilər, müştəri xidməti başqa bir insanla qarşılıqlı əlaqəni nəzərdə tutur, o şəxsin bir şey tapmasına, bir şey seçməsinə və ya bir şey satın almasına kömək edirmi? ( Müştəri əsas müştəri xidməti əməliyyatına daha yaxından baxmağa necə kömək etmək olar .)
Və yaxşı müştəri xidmətinin əsasları - köhnə müştərilərin geri qaytarılması və cari müştərilərin biznesiniz haqqında yayan "yaxşı xəbərlər" vasitəsilə yeniləri cəlb etmək.
Müştəri Xidmətinin daha yaxşı bir təsviri
Biznes üçün daha faydalı bir tərif, müştəri xidməti, bir işin öz müştərilərini təmin etmək qabiliyyətidir. Yalnız razı müştərilər sadiq müştərilər olmaq potensialına malikdirlər.
Şirkətlər , müştərilərə xidmətin bütün elementlərini, qayda- geriçəkmə siyasəti vasitəsi ilə yerinə yetirə bilərlər, lakin müştərilər əməliyyatlarının yerinə yetirilməsindən və ya nəticələrindən razı olmadıqda, onlar geri qalmayacaqlar.
Müştərilər və biznes menecerləri yaxşı müştəri xidmətinin nə olduğunu danışmaq kimi (və deyil) danışırlar, ancaq ACA Group tərəfindən bu təsvir nə qədər əla müştəri xidməti gözəl olduğunu yekunlaşdırır: "Əla müştəri xidməti (mütləq bir təşkilatın müştərinin gözləntilərini ardıcıl olaraq aşır. "
Bu tərifi qəbul etmək, müştəri xidməti ilə bağlı düşüncəmizi genişləndirmək deməkdir; müştərilərin gözləntilərini ardıcıl olaraq üstələyəcəyimiz təqdirdə, işimizin hər aspekti müştəri xidmətinə təsir göstərir, yalnız üzləşdikləri müştərilərlə təmasda olan işimizin aspektləri deyil.
Nə Yaxşı Müştəri Xidmətləri Kiçik Müəssisələr üçün Kritikdir
Kiçik müəssisələr üçün mümkün olan ən yaxşı müştəri xidməti təmin etmək üçün davamlı olaraq səy göstərmək xüsusilə vacibdir:
1. Müştəri sadiqliyi kiçik biznesin ən aşağı xətti üçün vacibdir. Yaxşı müştəri xidməti müştəri sadiqliyinin əsas sürücüsüdür. Ağ Evin İstehlakçı İşlər İdarəsinə görə orta hesabla sadiq müştərilər ilk alışından 10 dəfə çoxdur.
2. Yaxşı müştəri xidməti kiçik biznesin pulunu saxlayır. İnandığınız işə və hansı sənayedə bağlı olduğunuza görə, yeni bir müştəri əldə etmək mövcud olanı saxlayaraq beşdən 25 dəfə daha bahalıdır (Harvard Business Review).
3. Biznes (xüsusilə kiçik biznes) uzunmüddətli pis mətbuatda yaşamaq mümkün deyil. Müştərilər, məşğul olduqları hər bir işin müştəri xidmətini qiymətləndirirlər - onlar pisdən digər insanlarla yaxşı qiymətləndirirlər.
Zəif müştəri təcrübəsindən sonra nə baş verir?
- Müştərilərin 78 faizi müştərilərin pis xidmətindən sonra (American Express Survey)
- Müştərilərin yüzdə 96'sı işə şikayət etməyəcək və yüzdə 91i geri qayıda bilməz (Ruby Newell-Legner tərəfindən "Müştərilərin Anlaşılması").
Ağsaqqal İstehlakçıları İdarəsinin məlumatlarına görə, narazı olan müştərilər onların təcrübəsi barədə doqquzdan 15-ə qədər insan haqda danışacaqlar və narazı müştərilərin təxminən 13 faizi 20-dən çox adamın pis təcrübəsi barədə danışırlar. Digər tərəfdən, problemlərini həll edən xoşbəxt müştərilər onların təcrübəsi haqqında dörd-altı nəfər arasında danışırlar.
Müştərilərə xidmət haqqında şikayətlər Facebook və Twitter kimi sosial media platformalarına asanlıqla yayılmış və onlayn baxışlarda (Google baxışları kimi) əks olunduğundan, paylar daha da yüksəkdir.
4. Top-notch müştəri xidmətinin göstərilməsi kiçik biznesin daha böyük pərakəndə satışçılarla rəqabət edə biləcəyi bir neçə yoldan biridir.
Əslində, Milli Pərakəndə Federasiyasının Pərakəndə Əməliyyatlar üzrə vitse-prezidenti Daniel Butler qeyd edir ki, bu "alıcı təcrübəsi" kiçik mağazaların sahibləri zəncirvari mağaza tərəfdaşları üzərində böyük üstünlük təşkil edir.
"Onlar, həqiqətən, öz müştəriləri ilə əlaqə saxlaya bilərlər və fərdi əlaqə qura bilərlər."
Müştəri Sadiqliyini Yaratmaq üçün Yaxşı Müştəri Xidmətindən Necə istifadə edə bilərsiniz
1. Müştəri Xidmətləri Standartlarını təyin edin
İşçilər və müştərilər də gözləntilərin nə olduğunu bilməli. Müştərilər işinizin özləri üçün nə etməyə hazır olduğunu bilir və işçilərin məhsul və / və ya xidmətlərini müştəriyə təqdim etmələrini necə gözlədiyini bilmək lazımdır. Yalnız bunları söyləmək kifayət deyil; məqbul müştəri xidməti standartları hesab etdiyinizə dair bir sənəd yaratmaq lazımdır.
2. Sağ heyəti və prosesləri yerə qoyun
Liz Tahir deyir ki, müştəri xidmətinin keyfiyyəti onu təmin edən insanların keyfiyyətindən ( 10 Müştərilər üçün Effektiv Müştərilər üçün Xidmət ) artıq ola bilməz. Belə ki, kiçik biznesiniz müştərilərin gözləntilərinə cavab verən və ya artıq olan müştəri xidməti təmin etmək üçün resursları olmalıdır - bu resurslar ön-line sayğac işçi və ya məhsulun müştəriyə çatdırılmasını təmin edən effektiv məhsulların paylanması sistemidir vaxtında.
Bir yardım masası həlli və ya müştəri əlaqələrinin idarə edilməsi (CRM) təmin edən müştəri xidməti proqramı, müştəri xidməti qarşılıqlı fəaliyyətinizin bir çoxunu asanlaşdırır və düzəldə bilər. Ayrıca, işçilərinizi müştəri xidmətini artıracaq tətbiqlərlə təmin edə bilərsiniz. Perakendeci Lowe, müştərilərə xidmət edən işçilərinə müştərilərə xidmət etmək üçün hazırlanmış altı proqram təqdim edir, o cümlədən işçilərin müştərilərə ev təkmilləşdirilməsi layihələri üçün ölçülərini müəyyənləşdirən bir app daxildir.
3. İşçilərinizi öyrədin
Müştərilərlə işləyən işçilər, yaxşı müştəri xidməti təqdim etmələri vəziyyətində, yalnız dostluqdan daha çox iş görməlidirlər. Həyəcan və bir gülümsəmənin kifayət qədər olduğunu düşünün (onlar böyük bir başlanğıc olmasına baxmayaraq); effektiv müştəri xidməti təhsili təkrarlanan şəkildə gücləndirilməli və tədris edilməlidir.
4. İşçilərinizi ilk müştəri olaraq müalicə edin
Kimsəsiz bir nifrətsiz şəxsin xidmətinə heç kim xeyir vermir. Bədbəxt işçilər heç vaxt xoşbəxt müştərilər yaratmırlar. İşçilərinizi xoşbəxt tutun . Sizin işçiləriniz xoşbəxt olduqda, onlar qiymətli və yüksək qiymətləndirdikləri üçün işləmək üçün səbirsizliklə gözləyirlər, - Laura Lake deyir - müştərilərinə dəyər vermək və qadağan etməyə hazır və hazır olan işçilər.
5. Müştərilərin problemlərini tez və asanlıqla həll edin
Müştəri problemləri sadiq müştərilər yaratmaq üçün ən yaxşı imkanlardır. Müştəri Əlaqə Şurası tərəfindən araşdırma müştərilərin gözləntilərindən artıq müştərinin sədaqətinə təəccüblü az təsir göstərdiyini aşkar etdi; Müştərinin müştəri sadiqliyi ilə əlaqəli problemləri həll etmək üçün bir müştərinin səy göstərdiyi səy idi. Əslində, problemləri ağrısız həll edə bilən müştərilərin yüzdə 94ü bu şirkətdən təkrar satın alacağını söylədi. Müştərilərin şikayətləri ilə necə yaxşı məşğul olmağı öyrənin.
6. Müştəri Sadiqliyi Proqramı yaradın
Müştərilərə sadiqlik proqramları sadəcə sadiq müştərilər yaratmaqla yanaşı yeni müştərilər əldə etməyə kömək edə bilər. Məsələn, araşdırmalar göstərir ki, restoran sadiqlik mükafatlarının alıcıları bir mükafat ödənişi (Thanx) dərhal sonra yeni bir müştəriyə müraciət etmək ehtimalı iki dəfə çoxdur. Müvəffəqiyyətli sadiqlik proqramları, sadəcə, təkrarlanan müştərilərin daha çox satın alması üçün motivasiyanı təmin etdikləri üçün, kiçik biznesin səviyyəsini artırır - həmişə yeni müştəriləri cəlb etməkdən ötrü satışların daha səmərəli və daha asan yoludur .
7. Müştəri Xidmətlərini müntəzəm olaraq qiymətləndirin
Müştəri rəyləri müştəri xidməti və müştəri sadiqliyini yaxşılaşdırmaq üçün böyük bir vasitədir. Müştəriləriniz, sözügedən məhsulu və ya xidmətləri müntəzəm olaraq şəxsən, e-poçt vasitəsilə, telefon vasitəsilə və ya sosial media vasitəsi ilə sevdiyini və ya sevmədiyini sizə izah edir. Davamlı məsələləri müəyyənləşdirmək və onlara təsir etmək üçün bu qarşılıqlı əlaqələri istifadə edin.
Müştərilərin qiymətləndirmələrini aparmaq və / və ya müştəri sorğularından istifadə edərək, daha az vokal müştərilərinizin fikirlərini axtarmaqdan əmin olun.
Kiçik müəssisələr üçün, müştəri xidməti üçün izahlar qiymətləndirmə və təkmilləşdirilməlidir. Müştəri Xidmətlərinizi 3 addımda təkmilləşdirin, kiçik biznesinizin təmin etdiyi müştəri xidmətinin əsas elementlərini necə inkişaf etdirə biləcəyinizi göstərəcəkdir.
Ən Yaxşı Təcrübələr: Yaxşı Müştəri Xidmətlərini Necə Verəcək?
Qızıl qaydaları xatırlayın, müştərilərə müalicə etmək istədiyiniz şəkildə müalicə edin? Matthew Hudson Müştəri Sadiqliyini Nasıl Yaptığına İşarə edən müştərilərin çox müxtəlif seçimlərə sahib olduğu bir dünyada yetərincə yaxşı deyil. Bunun əvəzinə müştərilərə müalicə etmək istədikləri şəkildə müalicə edin. Müştəri xidmətində ən yaxşı təcrübələri əhatə edən bu yazılar sizə necə göstərəcəkdir:
- Yaxşı Müştəri Xidmətləri üçün 8 Qaydalar
- Rəqiblərinizin üstünə çıxan müştəri xidməti necə təmin etmək olar?
- Müştəriləri itirmək üçün ən yaxşı 10 yol
- Yaxşı müştəri xidməti 5 sirləri
- 5 Müştəri Tipləri və Müştəri Sadiqliyini necə artırmaq olar
- Müştəri Xidmətləri əsasları: Müştəriyə necə kömək etmək olar?