CRM nədir və CRM nə etmək lazımdır?
Müştərilərlə Əlaqələr İdarəetmə (CRM), müştərilərin bu iş ilə əlaqələrini "yaxşılaşdırmaq" məqsədi ilə mövcud, keçmiş və gələcək müştərilərlə bir işin qarşılıqlı fəaliyyətini əhatə edən metodologiyalara və vasitələrə istinad edir. Başqa sözlə, CRM-in məqsədi müştəri haqqında kifayət qədər məlumat toplamaq və müştərinin şirkətlə müsbət qarşılıqlı əlaqələrini artırmaq üçün kifayət qədər istifadə etməkdir və bununla şirkətin satışını artırır.
CRM sistemləri əməkdaşlıq edir; müştəri əlaqələrinin (marketinq, satış və xidmət) bütün mərhələləri ilə məlumatların yığılması biznes sahiblərinin / idarəçilərinin məlumatlı qərarlar verməsinə imkan verən tam bir şəkil təqdim edir.
Kiçik müəssisələr üçün müştəri əlaqələrinin idarə edilməsi daxildir:
- Ən yaxşı müştərilərini müəyyənləşdirmək və hədəf almağa kömək edən proseslər, keyfiyyətli satış potensialının yaranması və marketinq məqsədli kampaniyaları dəqiq məqsəd və vəzifələrlə planlaşdırmaq və həyata keçirmək
- müştərilərlə fərdi əlaqələrin qurulmasına kömək edən proseslər (müştəri məmnuniyyətini yaxşılaşdırmaq üçün) və ən yüksək səviyyəli müştəri xidməti ən sərfəli müştərilərə təqdim etmək
- Müştərilərinin istədiyi və ehtiyaclarını bilmək üçün lazım olan məlumatları təmin edən proseslər və şirkət və müştərilər arasında əlaqələr qurur
CRM'nin Faydaları
Müştəri əlaqələri rəhbərliyi müştərilər, onların ehtiyacları və üstünlükləri haqqında ətraflı məlumatları toplayır ki, bu da aşağıdakılardan istifadə edilə bilər:
- Müştəri xidməti və müştərinin satınalma səfərini təkmilləşdirin
- Sürətli məhsul inkişafı
- Reklamları fərdiləşdirin
- Yeni müştərilər tapın
- Satışları artırın
Hansı məlumatların bir CRM sistemi ilə qeyd olunur?
Effektiv CRM sisteminin açarı müştərilərinizlə bağlı geniş məlumatlar toplusudur. Məsələn, satış qrupları, müştərilərin xidmət qrupları və əksinə müştərilərin məlumatları olmadan müştərilərin istədiyi / ehtiyaclarına düzgün cavab vermir.
CRM məlumatlarına aşağıdakılar daxildir:
Əlaqə məlumatları
- Müştəri adı
- Müştəri əlaqə məlumatı - e-poçt, fiziki ünvan, telefon / mobil, veb ünvanı, Facebook səhifəsi kimi sosial media əlaqə məlumatı, LinkedIn profili , və s.
- Müştərinin şirkətinizdən necə xəbər aldığı (veb axtarış, sosial media, qəzet reklamları, ağız sözləri və s.)
Müştəri Personal Profili
- Ailə məlumatı - doğum günü / ildönümü / Christmas arzularını və s. Göndərmək üçün istifadə oluna bilər.
- Hobiler - ən yaxşı müştərilərinizi (məsələn) bir golf və ya xizək keçirməsi və ya Milad hədiyyə ilə mükafatlandırmaq üçün faydalıdır
- Qrup üzvlüyü, birliklər - müştərinin əməkdaşları ilə satış potensialının yaranmasında faydalı ola bilər
CRM məlumatlarının bu növü müştərilərlə əlaqələr inkişaf etdikcə adətən zamanla əldə edilir.
Satış tarixi
- Tarix / vaxt və əməliyyat məbləğləri daxil olmaqla, alınmış məhsullar / xidmətlər
- Ödəmə üsulu ( Paypal , pul, çek, borc və ya kredit kartı)
- Alınmalar kreditlə, kredit şərtlərinin detalları və kredit ödənişlərinin tarixçəsi olduqda
- Reklam kampaniyalarına, promosyonlara və s. Cavab.
Bu CRM məlumatları analitik məqsədlər üçün çox faydalıdır. Məsələn, satışçılar bir müştəri tərəfindən alış-verişin tezliyini yoxlaya və xatırlatmaları göndərə bilərlər.
Satınalma davranışı, məhsul təkliflərini müştəri seçimlərinə uyğunlaşdırmaq üçün də istifadə edilə bilər. Reklam kampanyalarına və promosyonlara olan müştərilərin cavabları, marketinq strategiyasını yaxşı tənzimləmək üçün istifadə edilə bilər. Güzəştli ödəmə müddəti yarandıqda kreditin ödəniş tarixi faydalı ola bilər.
Müştəri rabitəsi
- Müştəri normal olaraq əlaqə saxlayır? E-poçt, mətn və ya telefon rabitəsini üstün edirlərmi? Dərhal telefon zəngləri, mətn mesajları və ya e-poçtları geri verirlərmi?
- Müştəri ilə olan bütün ünsiyyətləri qeyd etmək lazımdır - rəqəmsal əlaqə (mətnlər və ya elektron poçt) təqdim edilməli və satışa, xidmətə və ya müştəri dəstəyinə telefon zəngləri qeyd edilməlidir.
CRM sisteminə e-poçtunuzu bağlamaq vacibdir. CRM sistemlərinin əksəriyyəti Microsoft Outlook kimi populyar e-poçt müştərilərinə inteqrasiya etmək üçün quraşdırılmış və ya üçüncü tərəfin əlavə imkanlarına malikdir.
Müştəri Əlaqə
- Müştəri şikayətləri , məhsulun qaytarılması və dəstək çağırışlarının detalları, həmçinin təqib məlumatları (müştərinin razılığına həll edilmiş məsələdir və ya geri qaytarma və s. Var idi)
- Müştəri sorğularına cavab.
- Müştərinin məhsulları və ya xidmətlərini onlayn reytinq saytında və ya ictimai mediada qiymətləndirdinizmi ?
- Müştəri işini başqa yerə aparır və əgər varsa, hansı rəqib və niyə ? (qiymət, xidmət, və s.) Bu müştəridən alınan məlumatlardan birbaşa və ya anekdotallaşdırıla bilər.
CRM müştəri məmnuniyyət ölçütləri həll edilməli olan bir sıra məsələlərə işarə edə bilər:
- Təkrarlanan gəlirlər və ya şikayətlər, qüsurlu və ya etibarsız olan xüsusi məhsulları göstərə bilər
- Rəqabətsiz olan məhsul / xidmət qiymətləri
- Zəif müştəri xidməti - telefon və ya e-poçt sorğularına cavab verməyən, sözügedən məhsullar / xidmətlər kimi təqdim edilməmiş müştərilərin düzgün şikayət etməməsi, yoxsul təlim keçmiş kadrlara cavab verməməsi və "əlavə mil"
CRM Tools
Müştərilərlə əlaqələr idarə alətləri, müştərilər haqqında məlumat toplayan və təşkil edən masa üstü və brauzer əsaslı proqram və bulud proqramlarını əhatə edir. CRM vasitələrinə dair məlumat üçün kiçik biznes üçün CRM sistemində və kiçik biznes üçün 5 ucuz CRM həlli üçün baxın .
Bir çox mühüm mühasibat proqram paketinin mövcud CRM modullarına malik olduğunu və ya üçüncü tərəf CRM əlavələri ilə birləşdiyini nəzərə al.