Siz istifadə edə biləcəyiniz müştəri xidməti araşdırması nümunəsi
Müvəffəqiyyətli müəssisələr öz müştəriləri ilə əlaqələr quraraq, istədikləri və ehtiyaclarını müəyyən edərək və müştərilərə xidmətin ən yüksək səviyyəsini təmin edərək, sadiqlik qurmağı bilirlər.
Zəif Müştəri Xidmətinin Təsiri nədir?
- 2011-ci ildə təşkil edilən American Express Araşdırmalarına əsasən, müştərilərin 78% -i müştərilərin xidmətinin pis olması səbəbindən alış-veriş etməmişdir.
- Bir mənfi tərəfi meydana gətirmək üçün 12 müsbət müştəri xidməti təcrübəsi alır (Paratura).
- Zəif bir müştəri təcrübəsindən sonra, narazı müştərilərin 89% bir rəqibindən növbəti alışını edirlər (Harris Interactive).
- ABŞ biznesləri müştəri xidmətinin zəif olması səbəbindən ildə təxminən 83 milyard dollar itirir (Genesys, NewVoice Media).
- Müştərilər, müştərilərin və ailəsinin zəif müştəri xidməti təcrübələri ilə müsbət olanları ( American Express ) müzakirə etməkdən daha iki dəfə danışa bilərlər.
Müştəri Əlaqələri vacibdir
Işinizlə müştəri məmnuniyyəti haqqında müntəzəm rəy əldə etmək üçün müştərilərin anketlərini istifadə etməkdir.
Anket sizin biznes məhsullarınız və ya xidmətlərinizlə müştəri məmnunluğunun (və ya narazılıqlarının) müvafiq ölçüsünü verə bilər.
Sorğunun nəticələri müştəri təcrübəsini inkişaf etdirə biləcək yolları müəyyən edə bilər. Bu, inkişafa ehtiyacı olan sahələri ( müştərilərlə işçi heyəti ilə qarşılıqlı əlaqə ) və ya əlavə məhsullar və xidmətlər əlavə edərək müştərilərin ehtiyaclarını daha effektiv şəkildə qarşılaya biləcək yolları müəyyən edə bilər.
Müştərilərlə əlaqəli idarəetmə (CRM) üçün müxtəlif proqram vasitələri mövcuddur ( Kiçik Biznes üçün CRM Sistemində axtarın və kiçik biznes üçün 5 Ucuz Online CRM Solutions baxın ).
Müştəri sorğuları bahalı olmur. Veb saytınıza və ya iş səhifəsinə Facebook səhifəsinə sorğu göndərmək sadə, ucuz bir prosesdir. Sorğular telefon, e-poçt və ya iş yerinizdə kağız kağızlarında toplana bilər.
Müştərilərə Xidmət Anketinin Ən Yaxşı Tətbiqləri
Çoxları müştəri araşdırmalarını doldurmaq istəmir, belə ki tədqiqat prosesini mümkün qədər ağrısız hala gətirmək müştərinin birini başa çatdırmaq üçün vaxt aparacağını ehtimalını artırır:
- Anketin qısa və sadə olmasını təmin edin
- Yalnız bilmək lazımdır nə soruşun
- Gələcək endirimlər və ya mükafat çəkir kimi sorğunun doldurulması üçün təşviq təklif edin
Məmnuniyyət sorğusundan istifadə edən müəssisələr ümumiyyətlə müştərilər tərəfindən daha əlverişli baxırlar - xüsusilə də narazılıqlarını bildirənlərə cavab vermək üçün vaxt ayırdığınız zaman.
Nümunə Müştəri Xidmətləri Anketi
Bu qısa müştəri xidməti sorğu anketi işinizin işçiləri və müştərilər arasında əməliyyatın anlaşılması üçün nəzərdə tutulmuşdur.
Bu, müştərilərlə qarşılıqlı qarşılıqlı əlaqələr haqqında rəy vermək, lazım olduğu təqdirdə şirkətinizə aid olan digər sualları əlavə edərək, ehtiyaclarınıza uyğunlaşdırmaq üçün istifadə edə biləcəyiniz ümumi bir müştəri xidməti sorğusu nümunəsidir.
Müştəri Xidmətləri Anketi
Əziz müştəri,
Məqsədimiz, müştərilərimizin mümkün olan ən yaxşı xidməti təmin etməkdir. Aşağıdakı müştəri xidməti sorğusunu tamamlamaq üçün bir neçə dəqiqə çəkin. Görüşləriniz ümumi olaraq necə etdiyimizi və necə inkişaf edə biləcəyimizi öyrənməyə imkan verir.
| Əla | Yaxşı | Orta | Sərgi | Zəif | |
| Müvəqqəti olaraq mövcud kadr. | |||||
| Heyət sizi salamladı və sizə kömək təklif etdi. | |||||
| Heyət, dostluq və xoşbəxtlik içində idi. | |||||
| Suallarınız cavablandırdı. | |||||
| Xidmətçilər məhsul və ya xidmətlərin məlumatlarını göstərdilər. | |||||
| Müvafiq məsləhət təklifləri verildi. | |||||
| Heyət, ümumiyyətlə nəzakətli idi. | |||||
| Ümumiyyətlə, müştəri xidmətimizi necə qiymətləndirirsiniz? | |||||
| Açar suallar | |||||
| Müştəri xidməti haqqında ən yaxşıları nəyə sevirdiniz? | |||||
| Müştəri xidmətimizi necə inkişaf etdirə bilərik? | |||||
| Tərtib etməli olduğunuz bir heyət varmı? | |||||
| Adı: | Səbəb: | ||||
| Müştəri xidməti sorğusunu başa çatdırmaq üçün vaxt ayırdığınız üçün təşəkkür edirik. | |||||
Sorğu təqibinin vacibdir
Negativ tədqiqatların cavabı ən qısa zamanda həll edilməlidir. Çaşqın olmayan bir müştərinin saxlanılması şansınızı dərhal narahatlıqlarına cavab verərsəniz çox daha yüksəkdir. Bəzi fərdi müştərilərin əsassız mənfi rəylər buraxmağa meylli ola biləcəyini və nə vaxt cavab verdiyinizdən asılı olmayaraq narazı olacağını unutmayın. Ümumi şikayətləri müəyyənləşdirmək və əsas məsələləri müvafiq olaraq həll etmək daha vacibdir.
Mümkünsə, birbaşa narazı cavabdehlərlə əlaqə saxlayın və anket cavablarını müzakirə edin. Diqqətlə qulaq asın, zəruri hallarda üzr istəmək və hər hansı bir tənqidi qəbul etmədən müdafiə və ya qəzəbsiz olma. Sorğu iştirakçılarına məsələləri həll etmək üçün çalışacaqlarını və dəyişikliklərin gözləntilərinə cavab verdiyini görmək üçün daha sonra bir daha əlaqə quracaqlarını bildirin. Müştəri şikayətlərinə cavab vermək onların narahatlıqlarına diqqət yetirir və işlərini saxlamaq istəyir.
Həmçinin bax:
Yaxşı Müştəri Xidmətləri üçün 8 Qaydalar
Müştəriləri itirmək üçün ən yaxşı 10 yol
Professional olmaq necədir