Heç kəsə ən köhnə müştəriləri haqqında iş yerindən soruşun və birdən-birə danışmaq üçün bərk-məcbur olacaqlar.
Ancaq ən yaxşı müştərilərdən soruşun və bu barədə düşünmək üçün vaxt ayırmaq lazımdır.
Hərəkətdə olan köhnə 80-20 qayda; insanların əksəriyyəti üçün yaddaşda saxlayan xoşagəlməz, pis və ya çirkindir. Yaxşı bitlərin bulanması.
Hansı iş adamları kimi, bəzən müştərilərimizin ən böyük tərəfdarlarımız olduğunu əsas həqiqəti unutduqlarını izah edir. Onlar (və bizim məhsul və xidmətlərimiz) yaxşı düşünmək istəyirlər. Bizə uğurlar arzulayırlar .
Onların əksəriyyəti təkrar müştərilər olmaq istəyirik. Bir qəssab və ya bir xalça təmizləyicisi ilə məşğul olmağa davam edərsə, insanların həyatını daha da asanlaşdırır.
Və bizdən istədikləri bütün bunlar bizim gözləntilərə cavab verməkdir. Bu, aşağıdakı slaydlarda olan hər hansı bir şey etməmək deməkdir.
Müştərilərin bəzilərinin hamısını sonsuza qədər uzaqlaşdıracaq yollarla yalnız ağırlaşdıracaq yollardan tərs istiqamətdə onları itirmək üçün üst yollarını nəzərdən keçirərək müştərilərin necə alınması və saxlanılacağını öyrənin.
01 - Müştərilər tərəfindən aşağı itaət edin: Zəif təlim keçmiş heyəti cəlb edin.
Müştərilər, görürsünüz ki, bir biznesdə satış adamları həmin biznesin məhsulu və xidmətləri haqqında məlumatlı olacaqlar.
Bununla yanaşı, bu tip bir əl-holding müştəri xidmətini biznesinizdən kənarlaşdırmaqla əldə edə bilərsiniz. Bir çox uğurlu böyük qutu zəncirlər bunu müştərilərin aşağı qiymətlərlə ədalətli bir ticarət olaraq görməsini gözləyirdilər. Və onlayn biznes özəl biznes kimi fəaliyyət göstərirlər.
Bununla belə, aşağı xəttdir ki, sizin biznes əməliyyatlarınız bilikli kadrlarla qarşılıqlı əlaqə qura biləcək müştərilərin gözlədiyini ehtiva edirsə, daha yaxşı olarsa - xüsusilə satışınız ona bağlıdırsa.
02 - Müştərilər tərəfindən aşağı çəkin: Əməliyyat saatlərini məhdudlaşdırın.
Üç nümunə. Potensial müştərilər üçün əsassız görünən məhdudlaşdırılmış saatlar sayəsində müştərilərini itirmiş üç biznes (və pul!).
İndi ən çox kərpic və minaatan müəssisələr müəyyən dərəcədə saatlarını məhdudlaşdırırlar. Müştərilərimiz kimi, pərakəndə mağazalara baxa və ya gecə ortasında saç kəsmək üçün getməyi gözləmirik.
Fəqət isə bunları məqbul məhdudiyyətlər olaraq görürük; onlar bizə məlum olurlar.
Müştərilərə, məhsul və xidmətlərinizə uyğun gəlmə olmağı düşündükləri şeylər təqdim etməlisiniz. Əgər yoxsa, onlar başqa yerdə satış etdiyiniz şeyi tapa bilərlər.
03 - Müştərilər tərəfindən itirmək: Profesyonelsizdir.
Məsələn, Home Depotun satışları bütün önlüklər ilə əlaqə qurur; dəzgahın alət kəmərini düşünən forma, onları nə etdiklərini bilən əlverişli növlər kimi görünür.
Və işinizdə yaxşı olardıq kimi görünmürsünüzsə, müştərilər yalnız hərəkət edirlər.
Beləliklə, 1 nöqtə sizdən bir güc kostyumunu geymək lazım deyil; sizin biliklərinizin nə olduğu barədə məlumatlı olmalısınız.
2 nöqtə , professional baxımdan, lazımlı bir şəkildə təchiz edilməməsi lazımdır. Bir zamanlar bir ağacın bişirmək üçün işə düşdüyüm bir adam var idi, mənim istifadə edə biləcəyim bir nərdim varmı? Uh, yox. İndi də gedə bilərsiniz. Biznes image yalnız şəxsi görünüşü deyil .
04 - Müştərilər tərəfindən itirmək: Sizinlə iş etmək çətinləşir.
Şəxsən gördüm və / və ya təcrübəli:
- telefonu işə salmaq üçün bir telefonu götürmək məcburiyyətində qaldığınız bir iş - telefonun heç bir işarələ işarə etmədən binanın küncündə olduğu halda.
- heç bir cavab vermə xidməti və ya səs poçtu olmayan bir iş, belə ki nömrəni çağıranda telefon çaldı və çaldı. ( İş telefonunuzu düzgün cavablandırmaq üçün necə məlumat əldə edin .)
- müştərilərin əsas yaşayış məntəqələrindən (açıq-aydın bir körpə ilə ailə tərəfindən işğal olunmuş) zirzəmilərin minik ofisinə getmək üçün getdiyi bir ev işi . (Evinizdə müştərilərlə görüşürsünüzmü? Ev işini mümkün qədər müvəffəqiyyətli etmək üçün bu ipuçlarını oxuyun.)
- yalnız pul qəbul edən bir pərakəndə biznes. (Sadiq, müştərilərə təklif etdiyiniz daha çox ödəniş metodları , onlar üçün daha rahatdır və daha çox satış edəcəyiniz).
Təəssüf ki, bu da davam edə biləcək bir siyahıdır - mən özümə nümunə əlavə etməyinizdə çətinlik çəkdiyinizə inanıram!
Müştərilərin binalara daxil olmağı çətinləşdirən və mal üçün ödənişli olan və ya hətta onlarla əlaqə qurmaq mümkün deyil, hətta heç bir faydası yoxdur - bu, müştərilərin təkrar etmək istəməyəcəyi təcrübələrdir.
05 - Müştərilər tərəfindən aşağı itaət edin: Müştərilərə malları sizə qaytarmaq çətinləşdirir.
Siz (və inşallah var) heç bir şeyi geri qaytarmağı düşünməyəcək bir çox müştəriyə malik ola bilərsiniz. Onlara görə bir şeyin işinizə qaytarılması, yəqin ki, düzgün bir tarixli qəbz deyil, maddəni həftənin cümə günü saat 2-dən 15-ə kimi tam bir gündə qaytarmağa çalışmalıdır. ay.
Hansı böyükdür. Çünki heç bir şeyə geri dönməyi qərara alsalar və bu olduqca çətin və ya hətta imkansız olduğunu anlayırlarsa, onları itirdiniz.
Müştərilərinizin xoşbəxtliyini itirməsi və işinizə qayıdacaq və yenidən satın alınması üçün hər iki hissədə də stress çəkməyin və düzgün şəkildə geri qaytarın.
06 - Müştərilər tərəfindən aşağı itaət edin: Kəskin işi və ya kefli məhsulları satmaq.
Bu müəssisələrin müştərilərə cəlb edilməsi üçün ən populyar yolu, rəqiblərdən və ya reklam edilən satışlardan daha aşağı olan qiymətlərdən ibarətdir .
Müştərinin geri gəldiyi və ya gəlmədiyi halda onlar tam anlamırlar; onların nəzəriyyəsi orada digər potensial müştərilər var ki, onlar cazibə edə bilər və eyni şeyi edə bilərlər.
Və bu biznes modeli perakendecilerle məhdudlaşdığını düşünmürəm; bu ev yeniləmə xidmətlərinin təminatçıları arasında xüsusilə məşhurdur.
Sizin üçün üç sözüm var, sanki işlər: söz-ağız .
07 - Müştərilər tərəfindən itirmək: Cavab vermək.
4 saylı yolla, biz, sadəcə, "müştərilərin saxlamaq və yenilərini almaq istəyirsinizsə, sadəcə olaraq istəmədiyiniz şeylər" kimi tanınan, bağışlanmırlar.
Müştərilərə cavab verməyən satış dövrünün hər hansı bir mərhələsində baş verə bilər. Bir müştərinin rəng seçimi və ya it groomerini ləğv edən daxili işəgötürən, xidmətə dair perspektiv müştərinin suallarını tam cavablandırmaq üçün narahat olmaya bilməz, həm də müştərinin arzularını nəzərə almır.
Təəssüf ki, telefon mətnləri və sosial media dünyasında müştərilərin gözləntiləri balon edir. Müştərilərinizə düzgün cavab vermək üçün çox incə hiss etdiyinizi hiss edirsinizsə, bəzi köməkləri icra etmək vaxtıdır.
08 - Müştərilər tərəfindən aşağı itaət edin: Müştərinin vacib hiss etməməsi.
Hər kəsin nə etdiklərini və məsələləri düşündüyünü düşünməyə ehtiyac var. Bu ehtiyacı qidalandırmaq yaxşı müştəri xidmətinin mahiyyətidir .
Ancaq uğursuz olmaq çox asandır. Bir müştərinin çağırışını vaxtında qaytarmayan, biz danışdığımızda (və ya daha pis, onları pozduğumuzda) diqqətlə onlara verməməyimiz və ya "müntəzəm" olduqda onları bir növ etiraf etməməsi kimi şeylər edərkən, biz Onlara bizə vacib olmadığını, doğru və ya olmasın deyə deyin.
İnsanlar hərəkətlərinizin fərqli bir şey söylədikləri zaman sözlərinizlə hökm edəcəklərinə inanmayın.
Müştəri xidmətində müvəffəq olmaq üçün, hər bir müştərinin xüsusi hiss etməsi lazımdır.
Bunu yerinə yetirmək üçün bir hiylə: Həyatınızdakı ən əhəmiyyətli şəxs kimdir? Bu mühüm insanı ağılınıza gətirin və hər bir müştəriyə özünüzə necə davranacağınıza müalicə edin.
09 - Müştərilər tərəfindən itirmək: Onlara yalan söyləmək.
Bir zamanlar bununla bir yerə çıxacaqsınız, çünki ümumiyyətlə insanlar bir-birinin ən yaxşısına inanmaq istəyirlər və məsələn, bir müştəriyə söz versəniz, mütləq 5 gün ərzində qoyulmuş yeni mərtəbə müsbət olacaqsınız. Onlara ən azından beş gün qaldığınız bir söz verdiyini təsəvvür etmək üçün.
Və sonra insanların əksəriyyəti şeylərin baş verdiyini söyləyəcək və onlara yalan danışmaq və növbəti yalanları söyləməyə icazə vermədin.
Amma burada rub; sözünüzü ikinci dəfə yerinə yetirmək üçün tam etibar etməyəcəklər - onlar sənin işini başqa birinə tövsiyə etmə ehtimalı yüz dəfə az olacağıq.
10 - Müştərilər tərəfindən aşağı itaət edin: Müştərinin aldadılmasını hiss edin.
Müştərilər sizin üçün bəhanələr gətirəcək - bir nöqtəyə.
Shoddy xidmət? Bir gecə yaşadınız.
No geri çağırırsınız? Həqiqətən həqiqətən məşğulsan.
Açıqlama? Biz bitirdik! (Və mənim vəkildən eşitmək bilər!)
İndi aydındır ki, qanuni iş adamları qəsdən müştərilərini aldatmağa çalışırlar.
Amma işinizin də müştərilərdən faydalanmağa çalışdığının mümkün hiss olunmaması üçün diqqətli olmalısınız. Sifariş kimi satış üsulları müştərilər tərəfindən bu şəkildə nəzərdən keçirilə bilər, buna görə də siz onları istifadə etməzdən qabaq potensial təsirini düşünün; sənin sənayesi üçün uyğun olmaya bilər.
Müştərilərin qiymətlərin algılanması, ehtimal ki, onların əməliyyatları haqqında qaynaqlanan hisslərin əsas mənbəyidir. Bütün müştərilər bazarlıq axtarmağı planlaşdırmırlar, lakin qiymətlər ədalətli olmasını gözləyirlər.
Məsələn, bir müştəri çərşənbə axşamı satışa çıxacaq bir maddə seçirsə, növbəti gün satışa çıxacaqlarını bildiyiniz halda, siz və ya işçiləriniz bunları qeyd etməlidirlər və müştərinin bu gün məhsulu almaq istədikləri barədə qərar vermələrini istəməlidirlər. tam qiymətə və ya sabah endirimlə. İstəmirsinizsə, bu müştəri pis rəftar edəcək.
Və faydalandığını hiss edən müştəri sabah görməyəcəksiniz.
Xatırlayın ki, yaxşı müştəri xidmətinin əsl sirrinin gizli olmasıdır. Keyfiyyətli mal və xidmətlərin ədalətli qiymətə təklif edilməsi və müştərilərə müalicə olunma qaydası ilə baxın və sizinlə iş edənlər bir daha təkrar gələcəklər.
BAŞLAYIR