Müştəri Şikayətləri Tərsinə etməyin
Həyat yoldaşım, müştərinin orijinal narahatlığının yaxşı idarə olunmasına baxmayaraq, müştəri xidməti fəlakətinə çevrilmiş yerli bir baqqalda söhbət etdi. Həyat yoldaşımın topladığı şeydən, müştəri onun məmnuniyyətinin olmadığı bir meyvə (yeddi ərik) almışdı. O, onları mübadilə etmək istədi və "müştəri xidməti" şəxs ona mağazadan ayrılmadan əvvəl əvəz gavalı almaq və onu yoxlamaq üçün ona söylədi. Müştəri belə etdi. Hekayənin sonu. Problem həll edildi. Tezliklə, asanlıqla və əngəlsiz.
Yaxşı, çox deyil.
Müştəri Şikayətləri Tərsinə etməyin
Mağazanın işçiləri yeni taxılları bağladıqları kimi görürlər ki, o, təəccüblü bir ton səsləndirdi: "Bilirsiniz, normal olaraq qiymət fərqini ödəyirik, buna görə də bu gün xoşbəxtik." Hesab edirəm ki, müştərinin yeni taxıllarının çəkisi geri qaytarılanlardan daha çox ağır çəkdi və ya ehtimal ki, qiyməti orijinal alışdan sonra artmışdır.
Təsəvvür etdiyiniz kimi, bu müştəri ilə yaxşı keçməmişdir. O dərhal partladı: "Mən xoşbəxt olmalıyam, mənim zamanım və narahatlığım üçün ödəməli olmağınız və rəqiblərinizdə alış-veriş etməyimdən xoşbəxt olmağınızdır . Əslində, sizin səsinizə əsasən rəqibinizə gedəcəyəm. "" Və mağazadan çıxdı.
Həyat yoldaşımın müştəri xidməti şəxsinin lazımsız bir şərh etdiyini gördü. Maraqlıdır ki, bu insanlar düşündüyündən daha tez-tez baş verir. Müştəri şikayətləri ilə məşğul olduqda, çoxlu satış insanlar müştərinin səhvini göstərmək və ya problemi həll etmək üçün nə qədər səy göstərdiyini müştəriyə göstərmək üçün son sözü götürmələri lazım olduğunu düşünürlər. Amma müştəriniz bununla maraqlanmır!
Əgər problem sizdən, şirkətin birindən və ya qüsurlu bir məhsuldan yaranarsa, sizin günahınız oldu! Və vəziyyət sizin günahınızdırsa, müştərinizə bunu tez və çətin vəziyyətdə həll etmək üçün borcunuz var. Problemin niyə baş verdiyini və ya həllinin nə qədər çətin olacağını bilmək lazım deyil. Yalnız bir həll istəyirlər. Müştəri xidməti müştəriyə nə istədiyini verməsə, başqa bir yerə gedəcək.
Zəif Müştəri Xidməti Sizin Alt Xəttinizə zərər verir
Məsələn, həyat yoldaşım və mən gündə iki-dörd kapuçinosunu tanınmış bir qəhvə zəncirindən alırdım və barista tez-tez çox sevdiyimiz üçün süd əlavə etdi. Qəhvənin necə alındığını soruşduğumuzda, adətən bu cür bir cavab var; "Oh, bu düzgün hazırlanmışdır, yalnız quru bir cappuccino istəyirik." Xeyr, quru bir cappuccinoda kifayət qədər süd olmadığından etmədi.
Çətinlikdən ötəri bir cappuccino maşınına qoyduq və indi özümüzü qururuq.
Mənim audio CD-lərinə sifariş verən insanlardan zaman-zaman mən zəng və elektron poçt alıram. Yüksək keyfiyyəti təmin etmək üçün böyük bir acı çəkirəm, bəzən səs keyfiyyəti mükəmməldən azdır və ya CD sadəcə oynamır. Birisi ofisimlə əlaqə qurduqda, biz onları əvəz etməzdən qabaq onlara meydan oxumaq və ya onlara yirmi sual vermirik. O gün yeni bir maddə göndəririk.
Yaxşı müştəri xidməti verməyə çalışdığınız zaman tətbiq etmək üçün sadə bir konsepsiya kimi səslənə bilər. Ancaq problem sizin eqosunuzdur. Çoxu son sözü almaq üçün vacibliyini hiss edir. Onlar fərdin yanlış getdiyi digər şəxslərə aydınlıq gətirmək istəyirlər, çünki bu, onlara daha az faydalanmağına kömək edir. Bir çox satış adamının böyük egosu var.
Bütün bunlardan sonra, müştərilərin imtina və çətinliyi ilə məşğul olur.
Bununla yanaşı, müştəri şikayətinin vəziyyətləri sizə aid deyildir. Müştərilərinizdən birinə istədikləri və problemlərini həll etməkdə kömək edirlər.
Yuxarıda təsvir edilənə bənzər bir şəkildə davranmaq, daha yaxşı hiss etmək və çətin bir müştəri ilə mübarizə ağrısını azaltmaq imkanı verir. Ancaq bir an üçün maliyyə təsirinə baxaq. Qəhvə zəncirindəki baristalardan gələn şərh bizi öz qəribə bir qəhvə mağazası üçün gündə on beş iyirmi dolların maliyyə itkisinə səbəb olan öz maşınını almamıza səbəb oldu. Bu mağaza üçün hər il $ 5400- $ 7300 itkin gəlir!
Müştəri Xidmətində Son Söz
Müştəri xidmətinə gəldikdə, aşağı xəttdir. Son sözlərinizə çatmaq döyüşü qazanmağa kömək edə bilər. Ancaq döyüşü qazanma olsa belə, müharibəni itirə biləcək yaxşı bir şans var. Yəni müştəriniz gəmi atmağa və işlərini rəqiblərindən birinə keçməyə səbəb tapa biləcək. Bu zərərin dəyərini daha yaxşı hiss edən bir neçə son söz varmı?