İstehlakçılar kimi, yaxşı müştəri xidməti gözləmək üçün gəldik və biz, sadəcə, növbəti işə getmək və ya daha asan olsa da, yalnız işimizi istəyir, lakin qazanmaq istəyən bir şirkət tapmaq üçün onlayn keçid edə bilmədikdə o.
İndi bu, müştərilərin hər şeyi sizin üzərinizdə getməsini nəzərdə tutmur, ancaq bu sizinlə iş etmək üçün onları təşviq etmək üçün əlindən gələni etdiyinizə əmin olmalısınız. Bəzən biz siyasətimizi yenidən qiymətləndirməliyik və onların məqsədlərini müəyyənləşdirməliyik və zəruri olub-olmadıqlarını və istehlakçıların bizimlə işləmək imkanlarını asanlaşdırdığımız yollar var. Bir neçə dəqiqə çəkin və yalnız öz işinizi nəzərdən keçirin. Sizinlə yaxşı bir təcrübəyə sahib olan istehlakçıların yoluna qoyduğunuz maneələr varmı? Bəlkə də nəzərə alınacaq bir neçə şey:
- Köhnəlmiş bir qaytarma siyasəti varmı?
- Müştərilərlə danışmaq çətinləşirmi?
- İşinizdə anlamaq üçün çətin olan proseslər varmı?
- Saatları müştərilərə xidmət edirmi, yoxsa sizə xidmət edirlər?
Bu şeyləri düşündüyünüz kimi, həqiqətən müştəri xidməti ətrafında mərkəzləşmiş bir iş olduğunuzu qiymətləndirmək üçün açıq fikirli ol.
Dokuz yaşlı qızdan hansı müştəri xidməti nəzərdə tutulduğunu soruşduqda, o, ən sadə təsvirini verdi, lakin onun cavabı, biz böyüdükcə müştəri xidmətinin nə olduğunu unutduğumuzu xatırlatdı.
Biz "müştərilərimizə xidmət edərkən". Müştəriinizə həqiqətən son dəfə nə vaxt xidmət etdiniz?
İşdə hər hansı bir işin istifadə edə biləcəyi ən yaxşı təcrübələrdir və müştərilər tərəfindən idarə olunan atmosfer yaratmaqla yanaşı müştəri xidmətində də üstünlük təşkil edir.
- Müştərinin gözləntilərini təyin edin: Biz bilirik ki, heç kim müştəriyə "çağırış çağırışı" ndan kənar çıxanda və müştərinin gözləməsini qoyduğundan daha çox təsir göstərmir. Heç bir sürpriz olmayanda möhkəm iman edirəm. Bir müştəriyə onlar üçün nə etməyə hazır olduğunuzu bildirin, onlara xidmət verin. Gözləməni təyin edər və daha sonra bu gözləntiləri aşarsanız, həyat üçün bir müştəriniz olacaq. Mənim sevdiyim sözlər "vədlə və çoxdan verildi". Əgər bu fəlsəfəyə əməl etsəniz, heç vaxt yanlış yola getməyəcəksiniz.
- Sonra dinləyin: Müştərilərin eşitilməsini istəyirik. Dinlədiyinizi bilmək istəyirlər. Onlar demək istədiklərinizə maraq göstərdiyinizi bilmək istəyirlər. Onlar alış-veriş olsalar, məlumat və ya məsləhətlər üçün xahiş edə bilərlər, onları düzgün məhsul və ya xidmətə yönəltmək üçün vaxtdan istifadə edin. Onlar üzürlərsə, onları dinləyin və problemin kökünü tapmaq üçün işləsinlər. Sualları soruşun, bunun altına girin və qərar verin.
- Müştərilər üçün Müştərilər üçün Xidmət Standartları: Xidmət standartlarını müəyyən edin, hər bir işçinin bu standartlardan xəbərdar olduğundan əmin olun. Kabul edilən standartları açıqlayan aydın bir sənədə sahib olmaq, müştərinin gözləntilərini müəyyənləşdirməyə kömək edəcək və işçilərin ölçülməsinə kömək edəcək və onlara kömək etmək üçün təlim proqramları hazırlayacaqdır. Müştərilərinizin tələblərinə əsaslanan, iş şərhlərinizdə yazılmış və icra baxımından istifadə etmək üçün müştərilərin xidmət standartlarını dəqiq, qısa, ölçülə bilən bir şəkildə yaradın. İşçilərinizin anlamadığını ölçmək və ya tətbiq edə bilməzsiniz.
- İşçilərinizi ilk müştəri olaraq müalicə edin: Xoşbəxt işçilər xoşbəxt müştərilər deməkdir. İşçilərinizin münasibətləri və davranışları müştəri xidməti və məmnuniyyətini müəyyən edəcəkdir. Əməkdaşlar əvvəlcə müştərilərin qarşısına qoyulmalıdır. Bilirəm ki, bu, mövcud inancınıza zidd ola bilər, ancaq bu barədə düşünmək olar. Bu yaxşı göstərmiş bir şirkətin nümunəsi Southwest Airlines şirkətidir. İşçilərinə sahibkarlıq təşviq edərək mədəniyyət qurduq. Işçiləriniz xoşbəxt olduqda, onlar qiymətli və yüksək qiymətləndirilmişdir, çünki işləmək üçün səbirsizliklə gözləyirlər. Əvvəlcə müştərimiz kimi işçilərə qulluq edərsənsə, işçi qalib gəlir, müştəri qalib gəlir və biznes qazanır.
- Satışdan sonra Müştəri Əlaqə Noktaları yaratmaq və İzləmə: Satışdan kənarda təmas nöqtələri yaratmaq müştərinizə qayğı göstərdiyini göstərir. Onlarla izləmək, işlərinə görə təşəkkür edirəm. Bu addımı unutduğunuz bir çox müəssisə var ki, onu yadda saxlasanız, dəstə-dəstə çıxacaqsınız. Bu məlumatlandırma onların məmnuniyyətinə qayğı göstərdiyini və onları işiniz barədə başqalarına xəbər verməməyə təşviq etməklə yanaşı, sizdən satın almaq üçün də ruhlandırdığını göstərəcəkdir. Tədqiqat göstərir ki, təqib müştəri sadiqliyinin yaradılmasının ən yaxşı üsuludur. Onların işlərinə görə minnətdarlığını bildirin, onlara xidmət menyusunu bölüşdürün və əlavə satın almalarını təşviq edin. Həqiqətən bunu edə bilməyiniz mümkündürmü?