İşdə bir sual peyk satıcıları ilə pis bir şey yaxşı bir şey şikayət var? Easy-şikayətlər müdhiş və güclüdür. Müştərilərinizin bir pəncərəsi, onlar gördüklərindən bir şey əldə etməyə imkan verir.
İndi, bir mağazanın heç bir şikayətini eşitməməsi lazım olduğuna inanan düşərgənin bir parçası ola bilərsiniz. Axı, xoşbəxt müştərinin çox tərifini şikayətlərin olmaması deyil mi? Yaxşı, ilk növbədə müştəri təcrübəsinə deyil, müştəri xidmətinə yönəlməlisiniz.
Müştəri təcrübəsi müştəri xidmətindən daha çox gedir. Bu, proaktivdir, reaktiv məna deyildir, şikayət aldığınızda nə edəcəyinizə diqqət yetirilir. Təcrübə ilk növbədə şikayətlər almaqdan ötrü nə etdiyinə diqqət yetirir. Buna görə mən heç bir şikayətin yaxşı bir şey ola bilməyəcəyinə razı olanda isə, illər ərzində öyrəndiyim başqa bir şey var.
Birincisi, mübarizə aparan bir çox pərakəndə ilə məsləhətləşdim. Onların işi niyə başa düşə bilmədiyi ad idi. Axı mənə deyəcəkləri müştəri şikayətləri olmadı. Araşdırmalarım və araşdırmalarımı etdikdə, müştərilərin vaxt itkisi olduğunu düşündükləri üçün heç bir şikayət olmadıqlarını gördüm. Şikayət etsələr, mağazanın hətta baxdıqlarına inanmadılar. Yenə də müştərilərlə əlaqəli müştəri xidməti ilə müştəri rəylərini hər zaman axtarırsınız - yalnız ofisinizdə oturaraq bir şeyin yanlış getməsini və ya bir müştəri kartı kartının doldurulmasını gözləməyini gözləməyərək, müştərilərlə əlaqə saxlayırsınız.
İkincisi, ən yaxşı perakendeciler şikayətləri gözləmirlər; önə çıxırlar. Ona görə mən həftədə ən azı 10 müştəriyə zəng etmək üçün təcrübə keçirdim. Bunlar təsadüfi çağırışlar idi, amma hamısı mənə yaxşı xidmət etdi. Mən şəxsin sahibi olduğumu bilirdim və dürüst fikir istəmişəm.
SIDE QEYD: Mən həmişə mağazada müsbət təcrübəyə səbəb olduqda işçiləri tanımaq və mükafatlandırmaq üçün əminəm. Unutmayın, mükafat aldığı şey təkrarlanır.
Xahiş edirik, şikayət etmək üçün yalnız şikayət edən bəzi insanlar. Bir şeydə yaxşı tapa bilmirlər. Siz adətən bunları eşitdiniz: "Bu pis deyil ... O pis deyil ... BU bu pis deyil?" Bunlar aşağı öz müqəddəratını itirmiş və özlərini əhəmiyyətli hiss etməyə çalışan insanlardır. başqalarını aşağı salırlar. Bu insanlardan çəkinin. Onlar səmimi şikayətlər etmirlər.
Lakin, George RR Martin dediyi kimi, "Hikmət babes ağızlarından gəlir". Şikayət edən yaxşı müştərilər (yuxarıda paraqrafda qeyd olunanlardan fərqli olaraq) işinizdə düzgün olmayan bir şeyə diqqət yetirirlər.
Mənə yaxşı baxdığım bir şikayətin nümunəsi verim. Mən keçən şənbə axşam yoldaşımla yeməyə getdim. O, balıq sifariş etdi və çıxdıqdan sonra bütün yoldan bişirilmədi. Biz həqiqətən yeməkləri geri göndərməyəcəyik, amma bu, həqiqətən, səhv idi. Garsonla əlaqə qurduq və ona bildirdik.
Daha sonra menecerimiz check-in etmək üçün masamıza gəldi və bizdən soruşdu. O, həqiqətən, bizə yaxşı qayğı göstərdi. O, nadir hallarda baş verdiyini və yeməyimizin qiymətini əhatə etdiyini izah etdi.
Restoranın böyük hissəsini tərk etdik, geri qayıdacağıq. Menecer problemin olduğunu tanıyıb və o, ən əhəmiyyətli məsələyə müraciət etdi.
Cədvəllərin dəyişdirilməsi: Mən Amerika Birləşmiş Ştatlarının hər yerində danışıram. Mənim təqdimatlarımdan birində imla səhvləri olan dörd slaydım var idi. Biri mənə yazıb xatırlatdı. Onlar da kontekstində səhv olan nöqtə pozuntu səhvlərinə baxdılar, amma dörd yazım səhvləri haqqında tamamilə doğru idilər.
Mənə elektron poçt göndərmək üçün vaxt ayırdıqlarına görə minnətdaram. Mənə təqdim etdiyin mənim təqdimatlarımı kəşf etməyə həsr olunmuş kimsə olmalıdır. Bu şikayətdən ötəri indi daha doğru təqdimatlara sahib oldum. Bu şikayət səbəbiylə, mən indi dəqiqlik və keyfiyyəti yoxlamaq üçün qurduğum hər güveni nəzərdən keçirən iki ayrı adam var.
Bir şikayət aldığınız zaman 6 addım:
- Müştərinizə təşəkkür edirik. Xoşbəxt və ya şikayət edən, bunlar nədir - müştəri. Çox incidirlərsə, heç vaxt geri dönməyəcəklər, bir səhv barədə sizə xəbər verən nəfəslərini sərf etməyəcəklər. Şikayət etsələr, kömək etməyə çalışırlar. Ən pis şeylər onlarla mübahisə edir. Onlar sizə bir şey göstərmək üçün kifayət qədər gözəldir və bu, sizə dəyərli bir dərs öyrətmək olar.
- Dinləyin . Onlara tam olaraq nə baş verdiyini ətraflı izah edin. Onlara suallar verin. Kimsə şikayətçi olduqda, mən onu tam olaraq pop etməyə hazır olan bir balona kimi baxıram. Onlara izah etməyə icazə vermək və onları təşviq etmək balondan bir az havaya imkan verir.
- Onlar məsələni bir neçə dəfə təkrarlayın . Bu, onların hekayəsini daha çox izah etməyə imkan verir və artıq işə salınan balonu daha çox havaya buraxır.
- Təcrübələrinə dair sualları soruşun. " Bunu düzəltmək üçün nə edə bilərik?" "Gələcəkdə bu səhvdən qaçınmaq üçün hansı həll və ya dəyişiklik etməyimiz lazımdır? Axı, yaxşı bir şikayətə baxmayaraq, pis işdir.
- Vəziyyəti həll edin. "Sizi vəziyyəti düzəltmək üçün nə edə bilərik?" Sualına cavab verin. "Əgər istədiyinizi daha çox istəyirsənsə, cavab verin" deyə cavab verin. Sonra şikayət üçün yenidən təşəkkür edirəm.
- İzlə. Müştəri üçün bir həftəlik və ya iki təqvimdən sonra bir notu göndərin və ya onlara zəng edin. Məsələinizi diqqətinizə çatdırmaq üçün yenidən onlara təşəkkür edirik və onları düzəltmək üçün atdığınız hər hansı addımları bildirin. Onları dəvət edin. Müştərinin yanında olmağınız uzun bir yol ola bilər.
Əksinə, biz şikayətlər alırıq - bu, biznes dünyasının bir hissəsidir. Müştərilərdən aldığınızları qiymətləndirin. Onlar sizə eşitmək və onları üzdüyünə çevrmək imkanı verir. Onlara təşəkkür edirəm (qoruyan əvəzinə), şikayəti salamlayıram və bu barədə hərəkət edirəm.
31 il sonra pərakəndə olaraq, daha çox adamın düşündüklərini mənə söylədiyini dilə gətirirəm. Çox adam "nəzakətli" olmağa çalışır və düşüncələrini bölüşmür. Müştərinin özlərinə deyəcəkləri "bu böyük bir razılaşma deyil". Və sonra hərəkətə qarşı səssiz qalma. Hər kəsdən eşitdiyim bir satıcıdan nə qədər yaxşı olardı? Bir satıcıdan nə qədər yaxşı olarsan? Müştərilərinizin həqiqətən onların təcrübəsi barədə həqiqətən qayğı göstərdiyini bilsəniz nə qədər sadiq olarsınız?