Xidmət kimi işləyən sənət
Müştərilərə təkrar etməyin
Müştərilərin ən böyük xəyallarından biri özlərini təkrarlamaq məcburiyyətində qalır. Biz telefonda bir köməkçi xətt ilə məşğul olmuşuq. Daha sonra bizi bir başqasına köçürən və sonra bizi bir üçüncü şəxsə köçürmədən əvvəl bütün hekayəni təkrar söyləyən ilk şəxsə hekayəmizi bildiririk. Həqiqətən çox sinir bozucu. Müştəri təqdir etməz və eşitməz.
Eşitmə əsas insan ehtiyacdır. Biz danışdığımız şəxsin bizi dinlədiyini və daha da vacib olduğunu eşitdiklərini bilmək istəyirik. Ancaq pərakəndə mağazaları öyrənərkən müştəri qarşılıqlı əlaqələrini izləyərkən müştərinin səsi və satışçıya münasibətini yüksəldiyi dəqiq anı görə bilərik - bu duyulmayan hiss etdiyində olur. Bir müştərini özünü təkrar etməyi xahiş edirsənsə, o, əsəbiləşəcək. O, daha çox xəcalətli olur, o, daha çox qəzəblənir.
Və daha çox canlandığı kimi, səsləri daha çox olur və səbri azalır.
Salesforce tərəfindən edilən son tədqiqat nəticəsində, müştərilərin yarıdan çoxunun bir satıcıla qarşılıqlı əlaqə qurmağa çalışarkən özlərini təkrarlamaq məcburiyyətində olduğunu təsbit etdi. Əlbəttə, gərginliyin bir hissəsi pərakəndə satış işçilərinin azaldılması və daha çox insandan daha çox şey istəməsini tələb edir, lakin şikayətlər şirkət haqqında deyil, satışçıları barədədir.
Sorğular müştərilərin problemlərinin çətinləşdiyini və ya bir çox "hərəkətli hissəsi" olduqda özlərini təkrarlaya bilmədiklərini təsbit etdi. Lakin özlərini təkrar etmək lazım olduqda çox qəzəblənirlər, çünki onları "xidmət" etməsi lazım olan satışçı yalnız dinləmə deyil.
Dinləmə bacarıqlarını artırmaq üçün 9 məsləhət
Perakende satış temsilcilerinizin dinleme becerilerini inkişaf etdirmək üçün bazı ipuçları.
- Gözlə əlaqə saxlayın . O danışanda müştəriyə göz baxın. Bu, eşitdiklərini hiss edir və bu vacibdir. POS üzərindəki əməliyyatını bitirdikdən sonrakı qədər aramağa başlama vasvasasına müqavimət göstərin. Müştəri üçün diqqət və gözlərinizi saxlayın. Bu təcrübə müsbət bir şəkildə əlavə edir.
- Sual verin . Birinin eşitdiyini duymağın ən yaxşı yolu, onun yalnız söylədikləri barədə sual verməkdir. Teodor Ruzvelt bir dəfə dedi: "İnsanlar nə qədər qayğı etdiyinizi bildiyinizə qədər nə qədər bildiyinizə diqqət yetirmirlər". Onlara qayğı göstərməyin bir yolu onların vəziyyətlərini başa düşməyə çalışır. Əlbəttə, anlayış əldə etmək üçün ən yaxşı yol suallar verməkdir.
- Empati göstər . Sözləriniz əhəmiyyətlidir . Ağzınızdan gələn ilk cavab, "Bu problemi yaşadığınız üçün çox üzüldüm." Çözümdən əvvəl empati ilə başlayın. Bir çox satış işçisi problemi daha sürətli həll edir, müştərinin daha xoşbəxt olacağını düşünür. Bu doğru deyil. Problemi necə həll edərsiniz - empati ilə dinləmək - müştərinin həllinizdən məmnun qalması ilə bağlı çox şey var.
- Gözləyin və proqnozlaşdırmayın. Çox tez-tez müştərimiz danışmağı bitirdikdən qabaq bizim düşüncəmizi düşünürük. Və bir çox dəfə satışçıları müştərinin demək istədiklərini düşündüklərinə cavab vermək üçün atlayacaqlar. Satıcı bu müştəriyə təsirli olduğuna inanır. Bu deyil. Heç vaxt müştərinin öyküsünü və keçmişdə eşitdikləriniz arasında oxşarlıqlara əsaslanaraq söyləyəcəyini təxmin etməyə çalışmayın.
- Rol-play . Bu, satış işçilərinin sevimli deyil, ancaq birinin rol oynadıqları zaman əhəmiyyətli olanlara diqqət çəkirsiniz. Müştəri olun və satıcınızın məsələyə necə cavab verdiyini və ya ehtiyac və cavab verdiyini görə bilərsiniz. Onları aldatmağa çalışmayın, amma bunu gerçəkləşdirin.
- Şəxsi texnologiyanı çıxarın . Nə üçün satışçıları satış nöqtəsində telefonlarını kontrol edərkən aydın olmadıqlarını düşünürlər. Müştərilər xəbərdar edir və onlar tərəfindən bədbəxt olurlar. Dinləmə gəldikdə texnologiya böyük bir yayındırmaqdadır.
- Rəylərinizi bunun xaricində saxlayın. Çox tez-tez müştərinin nə dediyinə öz yorumunu əlavə etmək istərdik. Bənzər bir probleminiz və ya probleminiz olduğu bir vaxtda müştəriyə məlumat vermək təhlükəsi ola bilər. Dürüstcə heç bir şey yoxdur. Bu yalnız ona özünüzdən daha çox maraqlandığınızı bildirir.
- Diqqət çəkməyin . Mümkün olduğunda, müştərinin sıx bir satış yerinin üzərinə odaklanabileceğiniz sakin bir bölgəyə aparın.
- Problem problem deyil . Sadəcə qoyun ki, kimsə bir məhsulla bir problem və ya problemlə qarşılaşdıqda, məhsulun təyin edilməsi yalnız yarım işdir. Ayrıca müştərinin etibarını düzəltməlisiniz. İlk satınalma etmək üçün sizə və ya mağazanıza güvəndi, indi isə işləmir. Güvənin pozulduğunu hiss etdiyinə görə, onu yenidən qurmaq üçün çalışmalıyıq. Başqa sözlə, qırıq bir məhsul ilə məşğul olduğunuz zaman həll etmək üçün hər zaman iki problem var.