Hər Müştəriyə bir davamlı təəssürat buraxan təcrübələri Mühəndis necə
Son üç il ərzində minlərlə təqdimat və müsahibələrdən sonra məlumatlar eyni olub.
Müştərilər artıq gözləmələrini pərakəndə olaraq görüşdüklərini istəmirlər - onlar istisna etsinlər! Pərakəndə müştəri xidməti müştərinin "razı qaldığı" bir dövrdə böyüdüm. Bu ideyanın problemi müştəri üçün - bu artıq kifayət deyil.
Rəqabət yalnız şəhərdəki digər mağazalarda deyil , eyni zamanda digər mağazaların online olduğu bugünkü ultra rəqabətli bazarda, bu faktı heckinizi qorxutmaq lazımdır. Bütün sonra, bir müştəri kimi, bir online pərakəndə tərəfindən sizin gözləntinizin qarşılanması çox asandır. Nə istədiyinizi bilirsiniz (ən azından sən düşünürsən). Onu onlayn axtarın. Bunu satın alırsınız. Bunları evinizə göndərirlər. Və gözləntiləriniz qarşılanır. Sadə - sərəncamın olduğu müddətdə əmlak mal satır, veb sayt ilk cəhddə işləyir və s.
Bu gün rəqabət etmək istəyirsənsə, artıq yalnız görüş gözləntilərinin işində ola bilməzsiniz - bunları DAHA ÇIXARMALIQ!
Başqa yol yoxdur. Buna görə çox sayda sadiqlik ölü olduğuna inanır; çünki işinizi düzgün etsəniz də, müştəri növbəti dəfə ətrafında dükan edir.
Gözləmələri aşmaq üçün "müştəri təcrübəsi mühəndisi" olmalıdır. Müştəri Təcrübəsi Mühəndisliyi, hər dəfə hər bir müştəriyə kalıcı bir təəssürat buraxan mühəndislik təcrübələrinin sənət və elmidir.
Bu halda, mühəndis həqiqətən perakendecilik ekspertidir - "başa düşməklə başlayan" kimsədir. Başqa sözlə, müştəri təcrübəsinin (gözləntiləri aşan vəziyyətimizdən biri) olması lazımdır və sonra yaradır prosesləri, siyasətləri, təlimləri , promosyonlarını, mağaza dizaynını, lövhələrini və son hədəfi nəzərə alaraq işə götürənləri mühəndislər təşkil edir.
Mağazanı ilk açdığınız zaman geri düşünün. Yəqin ki, bir mühəndis idi, ancaq bir təcrübə deyil. Mağazanızın markasına və görünüşünə və dizaynına diqqət yetirdiniz . Amma müştəri təcrübəsinin nə olacağını düşündünüzmü? Yəqin ki, yox. Biliyorum ki, mənim ilk mağazamla yox idi. Mən stok və merchandising mövzusunda odaklandım. Müştəri təcrübəsi olduğumdan daha çox mənim logoımdan narahat oldu.
Doğrudur, heç kim bizim planlamamızda müştərini görmür - ən azı etiraf edəcəyik - təcrübəli mühəndis olmağınız üçün müştəri olmalı və mağazanın sahibi olmalısınız. Dükanı araşdırdığınızda bunu düşünün, ya da bir mağazanın sahibi kimi düşünün. Siz təmizliyə, işarələrə və görsel ticarətə baxırsınız. Sizin diqqət satış və ya kəsmə xərcləri artır. Mağazanızın P & L ifadəsindəki lensi ilə baxırsınız .
Lakin müştəri sizin mağazanı çox fərqli şəkildə görür. Onlar bunu təcrübə lensi vasitəsilə görürlər. Bunu düşünün, ən sevdiyiniz restoranı ən incə daxili ilə bitirmək və bitirmək? Ən bahalı qidaya sahib olan kimsə mi? Yoxsa ən yaxşı vaxtınız var? Araşdırmalar sonuncunun olduğunu göstərir. Yemək halında yemək verdiyiniz təcrübə bu yaddaqalan edir. Bəzi mənim sevimli yerlərim olduqca köhnə və çirkin baxır, amma insanlar və qidalar əyləncəli bir təcrübə edirlər. Əslində, köhnəlmiş daxili və "divar içi boşluq" atmosferi apellyasiya hissəsidir. (Amma mən heç vaxt banyoyu istifadə etmirəm.)
Hətta online perakendeciler, müştəri təcrübəsinin müvəffəqiyyətli perakendecinin açarı olduğunu öyrənirlər. Ona görə bu gün çoxlu sayda online mağazanı öz kərpic və minaatan mağazalarını açırıq.
Hətta Amazon.com kimi bunu etmək istəyənlər də tabuları açdılar. Müştərilərin məhsullarını məhsulları ilə izləmək və ölçmək üçün çalışırlar, buna görə də onlayn cəhd edə və tərcümə edə bilərik.
Bir neçə il öncə pərakəndə satış üzrə konfransda ekspertlər panelində oturduğumu xatırlayıram və paneldəki hər kəs kərpic və havanın əzabını proqnozlaşdırırdı. Əslində, paneldə (məndən başqa) hər kəs mağazaların 10 il içərisində keçəcəyini söylədi - bir mağazaya sahib olmanın yeganə səbəbi, onlayn sifarişlər üçün bir alma nöqtəsi kimi xidmət etmək idi.
Pərakəndə satıcıları daha geniş bir omni-kanal strategiyasının bir hissəsi kimi onlayn sifariş üçün alış-veriş edən mağazalardan istifadə etdiyinə baxmayaraq, pərakəndə kərpic və havan deposunun qaçırılması deyil. Mağazaların asla tərk etməyəcəyinə inandığım üçün səbəb müştəri təcrübəsi idi. Amazon kimi böyük silahlar bu gün məni doğru yola gətirir. Amma bu hüququ əldə etmək üçün pərakəndə peyğəmbər olmaq lazım deyil - sadəcə bir müştəri olmaq lazımdır.
İşdə Müştəri Təcrübəsi Mühəndisi olmanıza kömək etmək üçün 5 Məsləhətdir.
- Gizli Mağazanızı Mağaza Edin . Mağazanızdakı müştəri təcrübəsi ilə başlayır. Beləliklə, müntəzəm ritmin bir hissəsi kimi, mağazanızı alış-veriş et və təcrübə ölçün. Təmizlik təcrübəyə təsir göstərdiyinə baxmayaraq, alıcıların bu cür suallarını verməyə çağırırıq. İşə başlamanıza kömək etmək üçün böyük bir məqalə. Dostlarınızı istifadə edin. Ən yaxşı müştərilərinizi istifadə edin. Müştərilərə 20 dollar mənim üçün gizli mağazaya verirdim.
- Train təcrübəsi və satış deyil . İndi bu sözlərlə döyüş sözləri kimi səslənə bilər, amma nöqtə bu gün xidmət satan və satan bir xidmətdir . Beləliklə, sizin işçiləriniz müştəri təcrübəsinə yönəldildikdə, siz də bu günün bir və eyni olduğundan satışa diqqət yetirirsiniz. Müştərilər bir satış şöbəsi və xidmət şöbəsi istəmirlər. Onlar üçün bir şeyi edə bilən bir insanın istəməsini istəyirlər.
- Mükafat təcrübəsi. Biz "mükafat aldığı şey təkrarlanan olur" sözünü bilirik. Çox sayda perakendeciler sadəcə ən yaxşı satış şirkətini mükafatlandırırlar və təcrübəni laqeyd edirlər. Bunu düşünün, bir çox mal satmaq mümkündür, lakin yoxsul bir təcrübə təmin edir. Fərq, müştərilərin geri gəlməməsi. Onlar sadəcə başqa bir yerə getmək və daha yaxşı bir təcrübə axtarırlar. Və çox vaxt, yəni online. Budur, onları bir daha görməyəcəksiniz. Yalnız gözləntiləri ilə uyğun bir təcrübəyə sahib olanlar sadiq qalırlar. Mən başa düşdüm) ən yaxşı satıcını oxuduğumu ancaq ən yaxşı xidməti göstərməmişəm. O, bu gün mənim üçün yaxşı idi, amma gələn il eyni rəqəmlərə qarşı getdiyimdə. Beləliklə, mən əmin xidmət göstərən və müştərilərin satış nəticələrindən daha çox sayılan şöhrət edən "güc reytinqləri" adlandırdığımız bir ağırlıqlı sıralama sistemi yaratdıq.
- Təcrübələri müqayisə edin . Burada əyləncəli bir şey var. Gördüyünüz kimi, müştəri sizin xidmətinizdə və ya mağazanızdakı təcrübəni sizin kimi digər mağazalarla müqayisə etmir. Əslində, onlar xidmət və ya təcrübə pərakəndə mağaza hər hansı başqa yerdə əldə xidmət və ya təcrübə müqayisə. Ona görə də həmişə rəqabətin xidmət verən hər kəs olduğunu öyrəndim. Yəni xidmət verən və nə etdiklərini və necə etdiklərini görən yerləri dükan edin. Oraya getdiyiniz zaman necə hiss olunur? Bu şəkildə hiss etdiyiniz şey nədir? Mağazanızın təcrübəsinə bunu necə tətbiq edə bilərsən? Bankları və baqqal mağazalarını və idman zalları, otel və restoranları araşdırın. Bütün bunların unikal bir perspektivi var, amma eyni prinsiplər xidmətə gəldikdə.
- Təbii olaraq bu yolla düşünən və davranan işçiləri işə götürün. Burada problem var, "təcrübə" yetişdirə bilməzsiniz. Siz cəhd edə bilərsiniz və siz təşviq edə bilərsiniz və mükafatlandırmaq və bir az təsir edəcək. Amma həqiqətdir ki, sizinlə başlayanlara əsaslanır. Təcrübəyə yönəldilmiş işçilər yalnız iş yerində deyil, həyatlarının hər hissəsində belədirlər. Bunlar kimlərdir. Mənim pərakəndə mağazalarımdakı kassirlərdən hər biri şirniyyat vasitəsilə fast-food sürücüdən işə götürdüm. Bütün işçilərə eyni təlim verilmişdi, amma təcrübə üçün "simli" olanlar yalnız birinə çatdırdılar. Məşhur otelçi Leona Helmsley, bir dəfə bütün işçilərini gülümsəmək üçün necə aldığını soruşdu. "Sadə," dedi, "mən yalnız gülümsəyənləri işə götürürəm".
- Roleplay . Tamam, beş siyahıda altı məsləhət var, amma bonus hesab edirəm. Rol-play ən güclü təlim formasıdır. İşçilərinizin ən azı sevimli, ancaq mesajınızı alıb almadığınızı bilmək üçün ən təsirli bir yol. Unutmayın ki, davranış dəyişikliyi olmadan təlim ilk sıçrayışda açan bir paraşüt kimi yararsızdır. Rol-play, davranışı dəyişdirmək üçün ən yaxşı yoldur. İşçilərinizin bacarıqlarını tətbiq etmələri üçün ssenarilər yaradın. İzləyin və nəzarət etdikləri kimi izləyin. İşçilər bir-birinə də rəy verməlidirlər. Peers training peers həmişə ən yaxşı təhsil formasıdır.