Orijinal Empati Göstər
Problemi problemi xatırlayın. Dönüşün mənası məsələ deyil.
Bu, vacib olan qaytarılmaya səbəb olur. Biz "problemi" müəyyənləşdirməyə diqqət yetiririk, lakin insana heç vaxt qayğı göstərmirik. Müştəri üçün əsl empati və narahatlıq göstərdiyimiz zaman, o, mağazaya başqa bir səfər etməsi və ya bu məsələyə diqqət yetirmək üçün artıq zəngin cədvəllərindən daha çox vaxt ayırması lazım olduğunu təəssüflə ifadə edirik. Yalnız üzr istəməyin, empati etməyin. Onlara nə üçün üzüldüyünü deyin.
Dinləyin və öyrənin
Müştəri həqiqətən dinləməklə geri əməliyyatını başla. Bu müştərinin eşitilməsinə imkan verir və müştərinin ehtiyaclarını anlamaq üçün şansınızdır. Müştərinin danışmağı bitirdikdən sonra, geri qaytarmanın səbəbini müəyyənləşdirmək üçün cavabsız suallar soruşmağa başlayın. Niyə element qaytarılır? Maddə ilə yanlış nədir? Müştərinin istədiyi nəticə nədir? Dönüşün səbəbi məlum olduqdan sonra, problemə həll təklif edə bilərik.
Təkliflər təklif edin
İndi bir maddənin niyə geri qaytarıldığını anlayırıq, alternativ məhsullar və ya həllər təklif edə bilərik.
Müştərinin fərqli bir üslub, rəng və ya ölçüsü kimi istərdiniz? Bənzər bir maddə müştərinin ehtiyaclarına xidmət edə bilərmi? Qaytarılandan daha yaxşı bir məhsul təqdim edirikmi? Əgər belədirsə, bu təklifləri verin. Müştərinin faydalarını qeyd etdiyinizə əmin olun. Bu yalnız bir dönüş deyil; satmaq üçün başqa bir fürsətdir.
Çarpaz satmaq və satmaq
Əvəzsiz müştəri təmin edərsə, hamısı itirilmiş deyil. Mağazanın geri qaytarma siyasətindən asılı olaraq, nağd pulun əvəzinə mağaza içində kredit və ya hədiyyə kartları təklif etmək mümkündür. Nağd pulun qaytarılması və ya kredit kartı ödənişini təmin etməlisinizsə, müştəriyə aksesuar və ya əlaqəli əşyalar təqdim etməyi düşünün. Çağırıcı olmayaraq, müştəriyə lazım ola biləcək mövcud xüsusi, ən yaxşı satıcılar və ya digər məhsulları qeyd edin. Istifadə edə biləcəyi əlavə bir maddə varmı?
Beklentileri aşmaq
Bütün qaytarılmalar mübadilə edilə bilməz. Bir çox müştərilər yalnız pullarını geri istəyirlər. Bu yaxşıdır. Yuxarıdakı satış imkanlarını tükettiğinizden ve müşteriden memnun kaldıktan sonra, o, başqa bir gün sizinle alışverişe döneceği şansları yaxşı. Beləliklə, əgər hər şey başarısız olursa, onlara əsl təbəssümlə geri qaytarın. Və vaxtlarına görə onlara təşəkkür edirəm. Mənim mağazalarımda satış kimi çox əyləncəli oldu. Müştərinin bizdən aldığımız son düşüncəsini istəmişdik. "Mən bir daha geri gəlmək istərdim" - bu da eyni düşüncəsidir ki, onlar satın aldıqları zaman fikirləşsinlər.
Unutmayın ki, mübadilə heç bir satışdan yaxşıdır, lakin razılaşdırılmış müştəri bir qaytarma siyasətindən daha vacibdir. Sizin işçilərinizə "siyasət" haqqında heç vaxt xəbər verməyin. Onlara müştəri təcrübəsinə xidmət etməyi təşviq et.
Müştərilərin bu gün istədikləri gözləntilərini istəmədikləri (məmnun olduqları) istədiklərini aşdılar.