01 - Donorlarınızı verdikdən sonra qaçırmayın
Sarjantın bir neçə il bundan əvvəl danışdığını eşitmək şanslıyam. Donorların əməllərini, məmnuniyyətini və ildən-ilə qayıdışını necə saxlamaq barədə sənəti və elmi əhatə etmişdir. Mövzular Donor ömür boyu donor saxlama və sadiqlik üçün gamut qaçdı.
Sargeantın donorların saxlanması prinsipləri, qeyri-kommersiya təşkilatları üçün bir Rubik Kubunun probleminin son həllinə aiddir: donorların ilk hədiyyə etdikdən sonra geri qaytarılması .
Son illər donorların saxlanılması ilə bağlı kitab, məqalə və tədqiqatların işə salınmasına baxmayaraq, Sargeantın anlayışları birtərəfli donorları sadiq, uzunmüddətli verənlərə necə çevirmək barədə təəccüblü olmayan qeyri-kommersiya təşkilatları üçün başlanğıc nöqtəsidir.
Birincisi Birinci: Donorlar niyə buraxırlar?
Saxlama qeyri-kommersiya təşkilatları üçün böyük bir problemdir. Ən donorlar ilk hədiyyələrindən sonra - birinci ilində yüzdə 50-ə qədər nikah qoyurlar.
Lakin, Sargeantın araşdırmalarına görə, yalnız 10 faiz səviyyəsindəki yırtıcılıq səviyyəsinin yaxşılaşdırılması, donor bazasının ömür boyu dəyərini 200 faizədək artıra bilər.
Donorlar və müştərilər dəqiq matç olmadıqlarına baxmayaraq, biznes sektorundan edilən tədqiqatlar çox vacibdir. Müştərilər bu səbəblərlə buraxırlar:
- Ölüm - 1 faiz
- Köçürülmə - 3 faiz
- Rəqib tərəfindən 5% qazandı
- Başqa yerlərdə aşağı qiymət - 9 faiz
- Şikayətlərin qeyri-qənaətbəxş aparılması - 14 faiz
- İşin təqibi olmaması - 68 faiz
Bu statistikalar tamamilə donorlara ötürülə bilməz, baxmayaraq ki, onlar təəccüblə yaxındırlar.
Məsələn, bilirik ki, donorlar tez-tez bu səbəbləri bir səbəbə bağışlamadıqları üçün istinad edirlər:
- Artıq daha çox ianə ödəyə bilməyəcək
- Heç bir bağış bağışlanmır (daha çox təsəvvür edə bilərsiniz!)
- Hələ səbəbi dəstəkləyirik, amma başqa bir şəkildə
- Artıq səbəb bağışlanmağa ehtiyac olmadığını düşünürəm
- Uzaqlaşdı
- Yenidən verməməyi heç vaxt xatırlatmadı
- Qeyri-Kommersiya Təşkilatı, bağışlardan necə istifadə etdiyini məlumatlandırmadı
- Qeyri-Kommersiya Təşkilatının rabitəsi qeyri-münasib və ya qeyri-münasib idi
- Nonprofit çox pul istədi
Siyahı haqqında təəccüblü olan bu şeylərin neçə hissəsi xeyriyyəçilərin nəzarətindədir.
02 - Donorlar üçün yaxşı müştəri xidməti necə vacibdir?
Müştəri xidməti və şikayətin tez və səmərəli həlli qabiliyyəti əksər qeyri-kommersiya təşkilatlarından daha qiymətlidir.
Biz yaxşı müştəri xidmətinin kommersiya şəraitində nə olduğunu bilirik, lakin tez-tez bu məlumatları donorlarımızla necə işləməyimizə köçürmürük.
Təşəbbüs məktubunu dərhal göndərməyin, yaxud zərif bir şikayət verməkdə itkin düşmüş donorlara və təşkilat haqqında pis söz-söhbətə səbəb ola bilər.
Müvafiq müştəri xidməti müşahidə etmək mütləq olmalıdır. Biznes üçün orta səviyyəli müştəri xidməti səviyyəsini təyin etmək asan olsa da, xeyriyyə təşkilatları daha yüksək səviyyədə olmalıdır. "Çox" məmnun olan və "ədalətli" olanları təmin edən donorlar arasında donor öhdəliyində böyük fərq var.
Ticarət dünyasında sevimli şirkət sürətli problemləri həll edə biləcək bir vasitədir. Yalnız çox qorxulan Comcast və sevimli Zappos arasındakı fərqləri düşünün. Bu, qeyri-kommersiya təşkilatları üçün eyni. Biz iş dünyası kimi pis xidmət haqqında çox dəhşətli hekayələrimiz var.
Maraqlıdır ki, şikayətə malik olan və həllini tapan kimsə, ilk növbədə problemi olmayan müştərilərə nisbətən daha sadiqdir. Hətta müştərilərin şikayətlərini idarə etmək üçün bir prosesə malik olsalar da, həll olunsunlar, yaxud saxlanmırlar.
03 - Öhdəlik və Təqaüd Donorlarını Geri Alın
Güvənlik donorların geri dönməsini təmin etmək üçün əsas ola bilər. Niyə və donor arasındakı əlaqələr bir sevgi münasibətinə bənzəyir. Bir sevgilisi / donor sizi tərk edə biləcək səbəblərdən bəziləri:
- Onları görmürsən
- Onlara yalan danışırsan
- Çağırışları və məktubları cavab vermirsiniz
- Siz vəd edirsiniz, lakin heç vaxt yerinə yetirilmirsiniz
- Kobudsan
- Siz davamlı olaraq daha xahiş edirsiniz
- Siz vaxtında deyilsiniz
Donorlardan lazım olan bütün xeyriyyəçiliklər sadiqdir, lakin bu sadiqlik passiv və ya aktiv ola bilər. Əlbəttə ki, sonra etdiyiniz işlər aktiv növdür, amma passiv iştirakı aktiv hala gətirmək mümkündür.
İşdə vericilərin bir səbəbə və ya təşkilatla bağlı olduqlarını hiss etdiklərini söyləyənlər bunlardır.
- Mən missiyanı həyata keçirə biləcəyinizə inanıram
- Şəxsi təcrübəm var və ya xidmətlərindən faydalanan birini tanıyıram
- Təşkilatı ilə tez-tez məşğul oluram
- Mən tez-tez mənimlə ünsiyyət qurur və hekayəni inandırıcı şəkildə söylə
- Eyni hədəfə inanırıq
- Mən özüm də ikimizə kömək edən insanları tanıyıram
04 - Dəqiq vaxtında diqqət yetirmək Donor Sadiqliyini qurur
Donorlara möhkəmlətmə, ilk hədiyyə etdikdən sonra vacibdir. Donorların sayı bir daha geri verməyəcək. Dostlar və həvəskarları olanlar kimi, donor münasibətləri vaxt keçdikcə qurulur.
Aylıq donorlar kimi müntəzəm olaraq verməyi seçən donorlar xüsusilə xeyirxahlıq üçün dəyərlidirlər, lakin əksər hallarda nəzərə alınmırlar.
Bu hədiyyədən sonra bu cür donorları saxlamaq üçün bu kritik zamanlarda çıxış edin:
- Qeydiyyatdan sonra (bir təşəkkür məktubu, xoş paket, telefon və ya e-poçt)
- Ilk aylıq hədiyyədən sonra (başqa bir mənalı təşəkkür edirəm, yalnız bir qəbz deyil)
- İkinci və üçüncü aylar (onun hədiyyəsini verən vericini xatırladır)
Yalnız bu gün verməyə qərar verən donorlar üçün bu aralıqları ikinci bir hədiyyə təşviq etmək üçün cəhd edin:
- Bağışdan sonra (bir qayğısız təşəkkür edirəm)
- İlk 4 - 6 həftə (bağış nə edildiyi barədə hesabat)
- İlk 12 ay (bu ayların hər birinə göndərin)
Bu mühüm dövrlərdə donorla necə məşğul olmağınız daha az vacibdir.
Siz xoşagəlməz bir paket, bir təşəkkür məktubu və ya bülleten göndərə bilərsiniz . Bir hadisə ilə zəng edə, e-poçt göndərə, bir dəvət göndərə və ya donoru ziyarət etməyə dəvət edə bilərsiniz. Onları kiçik bir şəkildə könüllü olaraq soruşun, dostlarınıza danışın, hətta bir anket doldurun. Yalnız hər hansı bir nişan sayılır.
Əslində, donorun saxlanmasına təsir edən bir çox şey sizin nəzarətinizdədir. Davam etmək və davam edən əlaqə üçün bir plan etmək üçün vaxt ayırın.
Bəzən təşkilatlar yeni donorlar əldə etmələrinə diqqət yetirirlər ki, həmin donorları ikinci hədiyyə və xaricə geri dönməyə təşviq etmək üçün daha vacib bir vəzifəni laqeyd etmirlər.
Bir donorun saxlanılması yenisini almaqdan daha ucuzdur. Belə ki, ilk tarixi uzunmüddətli, mehriban münasibətə çevirin.
Donorun saxlanmasına daha dərin bir dalğıq istəyənlər üçün, bu təqdimatı Adrian Sargeant'dan və onun indi klassik webinarının qeydini yoxlayın . Adrian Sargeant, Plymouth Universitetində Davamlı Xeyriyyəçilik Mərkəzinin Direktoru və donor proqram təminatçısı Bloomerang baş elmi işçisi.
Donor öhdəliyi, müştəri xidməti və donorlara bu resurslarla təşəkkür edən daha çox məlumat əldə edin:
- ABŞ-da xeyriyyəçilik artımı (oktyabr 2011) .
- Donorun Bərabərliyi: Bütövlükdə dəyərin artırılması üçün Fundraiser Kılavuzu , Adrian Sargeant, Elaine Jay (Jossey-Bass, 2011)