Müştərilər üçün Qulluq - Qeyri-Qürurlu Müvəffəqiyyətin Bir sirri
Arizona Dövlət Universiteti, müştəri xidməti qəzəbi ilə əlaqədar bir araşdırmada məmnun müştərilərin 10 ilə 16 adama yaxşı təcrübəsi olduğunu söylədi.
Ancaq məmnun olmayan bir müştərinin özü 28 nəfərə xəbər verir.
Kötü xəbərlər sürətli səyahət edir!
Comcast ABŞ-da ən çox nifrət edən şirkətlərdən nədir? Zappos müştərilərini necə sevindirir?
Comcast öz müştərilərini qəbul edir, çünki tez-tez onun abunəçilərinin yeganə seçimi var. Digər tərəfdən Zappos, ayaqqabı almağa gəldikdə minlərlə seçim var bilir. Beləliklə, Zappos bütün müştəri xidmətlərinə gedərək özünü ayırdı.
Amma qeyri-kommersiya bir iş ilə müqayisə edilə bilər?
Nonprofits adətən müştərilərdən çox paydaşlar haqqında danışır. Lakin daha mürəkkəb olmasına baxmayaraq, onlar eynidırlar. Bir iş əlaqəsi olduqca sadə görünür. Şirkət müştəriyə pul vəsaiti əvəzinə xidmət və ya məhsul satır.
Digər tərəfdən bir xeyriyyə, pul verənlər kimi paydaşları başqa birinə xidmət göstərmək üçün pul tələb edir. Xeyriyyə aralarından biri kimi xidmət edir. Amma donorlar və xidmət verən insanlar, Comcast'tan Zappos ya da kabel xidmətində ayaqqabı satın alan insanlar kimi çox "müştərilər".
Bundan əlavə, qeyri-kommersiya təşkilatları Comcast'dan daha çox Zappos kimi.
ABŞ-da bir milyon və ya daha çox qeyri-kommersiya var və onların bir çoxu sizin bahçənizdə haqlıdır. Sizin xeyriniz sizin kimi cəlbedici səbəblərlə rəqabət aparmalıdır. Paydaş və ya müştəri xidməti müştərilərini qazanmaq və saxlamaq üçün kömək edə bilər.
Müştəriləriniz kimdir? (AKA Stakeholders)? Və nə istəyirlər?
1. Xidmətlərinizi istifadə edən insanlar
Qeyri-kommersiya xərclərinizin xidmətlərindən istifadəsiniz və ya onları uzaqlaşdırsanız, "müştərilərinizə" necə davranmaq çox vacibdir.
Hər hansı bir müştərinin nə etdiyini istərlər: asan giriş, şəxsi qarşılıqlı əlaqə, onların problemləri üçün həllər, onların istək və tələbatlarına sürətli cavab və onların iştirakı üçün ürəkdən təşəkkür edirik.
Müştərilərinizə, istifadəçilərinizə, iştirakçılara, tələbələrə - onlara nə deyirsinizsə - təşkilatınızın mövcudluğunun səbəbidir.
İşçiləriniz, könüllüləriniz, müəllimləriniz, təlimçiləriniz, çatdırıcılarınız, proqram menecerlərinizin bütün müştərilərinə hörmətlə yanaşmalarına və onlara tez cavab verəcəyinə zəmanət verən siyasətiniz varmı?
Müştəri xidmətinə gəldikdə hamımızın nə gözlədiyini bilirik.
Həyatımızdakı əməliyyatlarda hər gün bir mağazaya gedirik və birinin gəldiyi və kömək edə biləcəyini xahiş etdiyimiz fərqdir.
Bütün digərləri qapalıdır və digər bir pəncərə açıldığında xətt yalnız üç nəfərlik banka çatdıqda, bu, bir ödəmə counterində xətt gözləmə arasındakı fərqdir.
Xidmətləriniz "pulsuz" olsa belə, həmin xidmətləri istifadə edən şəxslər layiqdir və yaxşı müştəri münasibətləri istədiklərinə şübhə etmirlər. Görməmiş bir adam gələcək yoldaş və ya itirilmiş donor ola bilər.
Bir xəstəxanada düşünün. Xəstələri bu gün sabah donor ola bilər. Hətta bu xəstəyə bağlı olan bir çoxu da xatırlamıram.
2. Könüllüləriniz
Bütün qeyri-kommersiya təşkilatları könüllülərə yaxşı bir şəkildə bağlıdırlar. Bunlar, xidmətlərin mümkün olmasına kömək edir və onlar səbəbinizin ən yaxşı tərəfdarıdırlar . Könüllü və xoşbəxt təcrübəyə sahib olan insanlar ən yaxşı donor olmaqdan qaçırlar.
Onlar nə istəyirlər? Asan istifadə. Uyğun işlər. Onların bacarıqlarına hörmət edin. Onların köməyi üçün təşəkkür edirəm. Yaxşı təlim. Bacarıqlarını öyrənmək və əlavə etmək üçün imkanlar. Dostluq və sosial qarşılıqlı.
Tələsik bir könüllü təcrübə, qeyri-kommersiya təşkilatınıza əl vermək üçün yaxşı niyyətli şəxs üçün bir kabus.
3. Donorlarınız
Donorlar səbəbinizə pul və ya aktivlər verənlərdir.
Bir donor təşkilatınızdan öz iradəsinə milyonlarla dollar ayırmağı bacarmış ola bilər və ya 10 dollar hədiyyə verən şəxs ola bilər.
Donorlar sizlərə hədiyyə verən və sizin hadisələrə dəstək verən korporasiyalardır.
Onlar öz geyimlərini, mebellərini və kitablarını qənaət mağazanıza və biznesdə saxlamaqda yardım etmək üçün pro bono xidmətləri göstərən vəkilə verən insanlardır.
Bütün donorlar təqdir edilməli və təşəkkür edirlər. Və daha tez, daha yaxşı. Onlar həmçinin bir problem olduqda danışmaq üçün doğru insanı tapmaq istəyirlər, ya da təqaüd fondunu yaratmaq istəyirlər, ya da səbəb marketinq kampaniyası üçün ortaq olmaq istəyirlər.
Donorlar bağışlarının bir həyatında necə fərq etdiyini və pullarını ağıllı şəkildə sərf etdiyini bilmək istəyirlər.
Donorlara təşəkkür etmək istəyirəm. Onlar hər gün deyil, müntəzəm şəkildə eşitmək istərlər. Onlar yaxşı xəbərlər və qəribə ehtiyaclar haqqında eşitmək istəyirlər və rahat və tez bir çox yollarla verə bilmək istəyirlər.
Əlaqələrinizi bir təşkilat məqsədini yaxşılaşdırın. Bütün "müştəriləriniz" və istədikləri şeyləri düşünərək başlayın.
"Paydaşların" köhnə müddətini çəkin və müştərilər haqqında düşünməyə başlayın. Paydaşın müddəti belə mücərrəddir. Amma müştəri sözləri yaxşı və pis birliyə sahibdir. Müştərilərlə əlaqələrimizi necə edəcəyimizi bilirik, çünki biz bütün müştərilərimiz və istədiyimizi və nifrətimizi bilirik.
Beləliklə, Comcast və ya Zappos olmaq istəyirsiniz?