Bu dörd üsuldan istifadə edərək, müştəri xidmətləri strategiyanızdakı əlavə mila getmək üçün dörd strategiyadır:
- Müştərilərə ehtiyacı olan məhsulun yerini müşayiət edin.
Müştərilər mağazada bir məhsul tapmaq üçün bir satıcıdan soruşduqda, satıcı, sadəcə məhsulun hansı səhnədə yerləşdirildiyini söyləyəcəkdir.
Bir çox mağaza yeni bir strategiya qəbul etdi: kimsə bir məhsulu tapa biləcəyini soruşduqda, satıcının "Mənə göstərdiyim yeri bildirin" deyir və müştərini məhsula doğru aparmağa davam edir.
Müştərinin məhsulu tapa biləcəyi müştərilərə məlumat vermək, mağaza içərisində olan yaxşılıq və ya təcrübə barədə çox şey bilməyəcəyiniz barədə məlumat verir. Müştərilərə məhsullar alaraq, deyirsiniz "Biz sizi müştəri kimi başa düşürük və dəyərləndiririk və biz sizə getmək üçün lazım olan yerləri götürürük."
Həyata çatdıqda belə, "onlar koridorda 10" kimi, məhsulu götürdükdə hələ də gözlənilməz bir zövqdür. - Onların layihələri barədə soruşun.
Müştəriyə yalnız yaxşı bir fikir verməklə yanaşı müştəriyə də söhbət etmək və bəlkə də daha çox satmaq imkanı verir. Keçdiyimiz həftə sonu oğlumun evində pergola qururdum. Bəzi təchizatı almaq üçün tanınmış bir ev təkmilləşdirilməsi mağazasına getdim. Heç bir zaman heç kim mənə nə işlədiyini soruşurdu və nə üçün lazım ola biləcəyimi düşünürdü. Nəticədə yalnız bir satış məntəqəsi mənim layihə haqqında soruşsaydı, bir səfər olmalı və olmalıdır ki, mağaza üçün üç səfərlər idi.
Müştəri üçün "böyük şəkil" (son nəticə) üzərində odaklanılması gözlənilmir, amma bu olmalıdır. Nəticə etibarilə, müştərinin baxımından perakendeciliği görsəniz, o zaman yalnız nəzərə alınmaqla başlamağımız mənasız olacaq. Daha az səfərlər daha çox məmnunluq və yeni məhsul və ya tamamlanmış layihələrdən istifadə etmək üçün daha çox vaxt deməkdir.
- Məhsul təkliflərini etmək üçün icazə verin
Ritz Carlton və Fidelity kimi klassik şirkətlər, təkliflərinizi müştəriyə "satmaq" ilə müqayisədə "Bir neçə şey təklif edə bilərəmmi?" Deyə soruşacaqlar.
Bu gözəl toxunma deyir ki, şirkət sizi xüsusi hala gətirir, qərarların qəbul edilməsi prosesinin bir hissəsi olmaq üçün sənin icazəniz lazımdır. Onlar dünyaya daxil olmağı xahiş edirlər. Hörmət göstərmək üçün bu sadə bir strategiyadır.
Təklif etməyi tələb etmək lazım deyil, amma orta şirkətlərdən daha yaxşı şirkətləri ayırır. Xüsusilə bunların məhsul olduğuna inanırsınızsa, orijinal alış-verişə "əlavə edirsiniz".
- Xüsusi sifarişlər və xidmət verilmiş məhsullar üzrə status yeniləmələrini təmin edin.
Sifariş etdiyiniz bir məhsul haqqında mağazadan bir cavab gözləyəndən daha pis bir şey yoxdur (mağazanın müntəzəm olaraq daşıdığı və ya xüsusi sifariş verdiyini). Müştərilər, məhsulun gəldiyi zaman və ya xidmət etdikləri zaman məhsulu hazır olduqda vaxtında bilmədikləri zaman qəzəblənirlər.
Müştərilərin bu məlumatları gözləməməsi əvəzinə, proaktiv olun və müştərilərə müntəzəm yeniliklər və vaxt çərçivələri təqdim edin. Bu cür əlaqəni başladan müştərilərə vadar edəcəksiniz. Bu müştərinin rahat hiss etmək üçün yolunuzdan çıxdığını nümayiş etdirir və satın aldıqları yerlərdə doğru seçim etdiklərini möhkəmləndirir.
Çox vaxt, mağazalar "bir şey bilirlər" deyə çağırmayacaqlar. Başqa sözlə, onlar bölüşmək üçün daha çox məlumatı olmadığı qədər müştəriyə zəng etmək istəmirlər. Müştərilər mənə vaxt və vaxt bir daha xəbər verdilər ki, onlar daha uzun müddət gözləsinlər və əlaqəli olduğu müddətdə xidmət təcrübəsi barədə daha az qeyd olunsunlar. Mənim ayaqqabı mağazalarımda qaydalar hər 3 gündə bir müştəriyə xüsusi sifariş verildi. İşçilər həmişə bununla heyecanlandılar. Hər bir müştəri oldu. Bizim gecikmələrimizin bir hissəsi satıcılardan idi və bizim nəzarətimizdən kənar idi. Lakin müştəriyə məlumat verdiyimiz həqiqət bütün fərqləri nədən ibarət idi.
- Təqdim edilmək üçün gözləyən müştərini etiraf edin.
Bu strategiya yeni deyil - bu artıq müştəri xidməti siyasətinin bir hissəsi olmalıdır və işçilər tərəfindən müntəzəm istifadə olunur. Ancaq diqqətəlayiq bir strategiya var, çünki müştərilərin qayğı və məlumatlılığını nümayiş etdirmir, müştərilərin qüsurlarını aradan qaldırır və müştərilərin zəif xidmətlərini qəbul edir.
Bir neçə il əvvəl Shell Oil ilə işləyərkən biz inkişaf etdiyimiz təlim materialları üçün məlumat toplamaq üçün bir həyata keçirdik.
Müştəri hər gün mağazaya gəlir və qaz üçün pul ödəyəcək. Bundan əlavə, o, bir fincan qəhvə və bir siqaret paketi alıb, "yaxşı günlərlə" mübadilə edərdi və məmurla razılaşdı. Mağazada cəmi 40 saniyə çəkirdi. Bir gün, eyni adam mağazaya eyni miqdarda vaxt sərf edir - 40 saniyə - ehtiyacı olanı alır. Amma bu dəfə o, zəif müştəri xidməti yaşadıqlarını iddia edən mağazadan ayrıldı.
O istədiyi şeyi almaq üçün eyni miqdarda vaxt aldı, ancaq bədbəxt idi. Necə ola bilər? Niyə şikayət etdi?
Sadə. Çünki o, heç vaxt yerinə yetirməmiş bir şəkildə gözləmək məcburiyyətində idi - o, yazıçı tərəfindən qəbul edilmədi. O, zəif müştəri xidməti aldığını iddia edərək 40 saniyədən artıq olma müddətini qəbul etdi. Katibdən sadə bir təəssürat problemi aradan qaldıra bilərdi.
Müştərilər xətt gözləyirsə və ya öz növbəsində sizinlə söhbət etsələr, sadə bir "Salam, bir an sizinlə birlikdə olacağam". Verin və insanların gözlədikləri yerlərdə böyük bir lövhə əlavə edin. Bunlar müştərilər üçün fərqli bir dünya meydana gətirir və xidmət səviyyənizə necə təsir göstərdiyinə böyük təsir göstərir.
Müştərilərə xidmət etdiyinizdə həmişə əlavə mil getmək yollarını axtarın. Hərəkət sadə olsa belə, onlar görəcəksiniz. Ən çox fərqlənən ən kiçik şeylərdir . Təcrübə Mühəndisliyi adlandırmaq istəyirəm. Müştərinizin düşüncələri və mağazanızdakı təcrübələri hər dəfə hər kəsdən gözləntiləri aşan mühəndislik təcrübəsi üçün düşünün.