Tipik CRM proqramı, kontaktlarını cari və potensial müştərilərlə izləmək və təşkil etmək imkanı verir. Proqram, işçilərinizə müştərilər və müştəri qarşılıqlı əlaqələri haqqında məlumat saxlamaq imkanı verir, sonra şirkətinizin müxtəlif şöbələrində işçilər tərəfindən əldə edilə bilər.
Şirkətiniz müştərilərinizlə qarşılıqlı fəaliyyət göstərən üç sahə var.
- Ön Büro Əlaqə - Bunlar, işçilərinizin telefon zəngləri, e-poçt, anlık mesajlar və üz-üzə ünsiyyətə daxil ola biləcək müştərilərinizlə birbaşa əlaqəsini əhatə edir.
- Geri Ofis əməliyyatları - Bunlar maliyyə əlaqələri, marketinq, müştəri göndərmə və reklam kimi ön ofisə kömək etmək üçün istifadə olunan proseslərdir.
- Biznes Əlaqə - Sizin əməkdaşlarınız şəbəkə, sənaye hadisələri və ticarət birlikləri vasitəsilə müştərilər və təchizatçılar ilə qarşılıqlı fəaliyyət göstərəcəklər.
CRM'nin əsas elementləri
CRM bir çox proqram təminatının paketləri hazırladığı bir sıra müxtəlif komponentlərə bölünə bilər.
Əksər hallarda müvəffəqiyyətli müştəri əlaqələrinin idarə olunması üçün əsas olan üç sahə var; Müştəri Xidmətləri, Satış Qüvvələrinin Avtomatlaşdırılması və Kampaniyanın İdarə Edilməsi.
Müştəri Xidmətləri
Şirkətinizdəki müştəri xidməti funksiyası müştərilərlə qarşılıqlı ön ofis funksiyalarını təmsil edir.
Bunlar sizin şirkətinizə məhsul və xidmətlərini müştərilərə satmağa, müştərilərinizin marketinqlə əlaqə qurmasına və müştərilərinizin satış sonrası xidmət tələblərinə cavab verməsinə imkan verən biznes prosesləridir. Müştəri ilə hər bir qarşılıqlı əlaqə qeydiyyatdan keçirilir və lazım olduqda digər işçilər tərəfindən əldə edilə biləcəyi CRM proqramı daxilində saxlanılır.
Sales Force Automation
Şirkətinizin satış şöbəsi mövcud və yeni müştərilərlə daim satış imkanlarını axtarır. CRM proqramının satış qüvvəsi avtomatlaşdırılması funksionallığı satış qruplarına müştərilərlə hər bir əlaqə yazmağı, kontaktın detallarını və təqib tələb olunmasını təmin etməyə imkan verir. Bu, daha çox səmərəliliyi ilə satış gücünü təmin edə bilər, çünki səylərin təkrarlanması üçün çox az şans var. Satış qrupunun xaricindəki işçilər üçün bu məlumatlara giriş imkanı, müştərilərlə ən yaxın əlaqə məlumatlarına sahib olmağı təmin edir. Müştərilərə müştərilərə xidmətin ən yaxşı səviyyəsini verən müştərilər satış qrupundan kənarda işçilərlə əlaqə qurduqda bu vacibdir.
Kampaniyanın İdarə Edilməsi
Satış qrupu yeni iş qazanmaq ümidi ilə perspektivli müştərilərə yanaşmaqdadır. Satış qrupu tərəfindən alınan yanaşma tez-tez müəyyən bir müştəri qrupunun bir sıra meyarlara əsaslanaraq hədəf alındığı bir kampaniyaya yönəldilir.
Bu müştərilər hədəf marketinq materialları alacaqlar və tez-tez xüsusi qiymətlər və ya şərtlər bir təşviq kimi təqdim edilir. CRM proqramı kampaniyanın detallarını, müştəri cavablarını və kampaniyanın bir hissəsi kimi aparılan təhlilləri qeyd etmək üçün istifadə olunur.
Popular CRM Software
CRM proqramı son iyirmi il ərzində məşhurdur və bir sıra proqram paketləri həmin vaxt ərzində məşhurdur. Siebel Systems, Thomas Siebel tərəfindən 1993-cü ildə quruldu və məşhur Sales Force Automation və CRM paketlərini inkişaf etdirdi. 2002-ci ildə Siebel, CRM bazarının 45% -ni idarə etdi və 2005-ci ildə Oracle tərəfindən satın alındı.
Epiphany, Siebel kimi eyni zamanda quruldu və çox məşhur bir modul CRM paketini başlatdı. Epiphany SSA tərəfindən 2005-ci ildə satın alınmış və 2006-cı ildə Infor tərəfindən alınmışdır. Epiphany CRM proqramı indi Infor CRM Epiphany kimi satılıb.
Salesforce.com bir müştəridə quraşdırılmış ənənəvi proqram deyil, lakin bir proqram-as-a-service (SaaS) adlanan internetdə təqdim edilən aparıcı CRM məhsuludur. Salesforce.com 1999-cu ildə təsis edilib və artıq 55,000-dən çox müştəriyə malikdir.
Daha çox müəssisənin resurs planlaşdırma (ERP) proqramı olaraq tanınan SAP , çox məşhur bir CRM paketi təklif edir. SAP-in CRM məhsulu tez-tez inteqrasiya asanlığı səbəbindən artıq SAP müştəriləri olan şirkətlər tərəfindən satın alınır.