Həqiqi Müştəri Xidməti Hekayəsi, Xidmətlər, Gözləmələr və Müştəri dəyərləri haqqında
Göründüyü kimi, hər bir pərakəndə biznes sahibi, menecer və işçi sınıq vədləri və müştəri xidməti uğursuzluqlarının biznes üçün yaxşı ola bilməyəcəyini bilir. Amma pərakəndə biznes sahibləri, menecerlər və işləyənlər, tam olaraq nə qədər pozulmuş vədlər və müştəri xidməti uğursuzluqları həqiqətən başa düşdüklərini başa düşürlər.
Aşağıdakı real müştəri xidməti hekayəsində, Panera Çörək restoranında müştəri təcrübəsi , müştərilərin gözləntilərinə cavab vermədikdə, pulsuz fəaliyyət göstərən bir biznesə nə qədər mal oluna biləcəyini göstərir. Xəyal qırıqlığı müştəri xidməti təcrübəsinin əsl dəyəri nədir? Riyaziyyat etdikdən sonra, işçilərin işəgötürənlərindən hər gün müvafiq nəticələr vermədən minlərlə oğurluq etdiyini aydın görünür.
ƏLAQƏ: Xidmət uğursuzluğu xidməti uğursuzluqudur - OfficeMax vs. Cəhənnəmdən Hotel >>
Bir şənbə günü işləməyim lazım olsa, Panera restoranında bu işi daha az ağrılı edir. Panera musiqisi, qida və işçilər ümumiyyətlə müsbətdir. Panera da işgüzar nahar üçün əsas komponent olan pulsuz WiFi-yə malikdir.
Panera, zirvə saatlarından sonra WiFi-də bir müddət sərf edir. Bu gün WiFi məcburi lunchtime moratoriumundan sonra yenidən başlamamışdı, buna görə də yenidən başlamağı tələb etmək üçün meneceri axtardım.
Mənim üçün heç bir lunchtime WiFi siyasətindən istifadə edildikdən sonra (bu xüsusi yerdəki vəzifəli meneceri görə dəyişir), o, saatini baxdı, bunun qadağan edilmiş saatlardan yaxşı keçdiyini və mənə qayğı göstərəcəyini söylədi . Sonra WiFi modeminin olduğu ofisdən ən uzaq restoranın küncünə getdi və müştəri ilə söhbət etməyə başladı.
İki müxtəlif menecerdən bir saat yarım və üç vəddən sonra "işlətmək" üçün mən WiFi olmayan vəzifələri yerinə yetirirdim, amma qabağa qayıtdım və Panera-nın 2 nömrəli mövqeyinə qayıtdım, burada mən də bağlana bilmədim internetə.
Panera # 2 nömrəli menecer mənə texniki dəstəyin telefon nömrəsini verdi, bu da korporativ texniki dəstək nömrəsi oldu.
Mən WiFi-yə qoşula bilməyən Orlando yerləri istisna olmaqla, Florida ştatının hər birində Panera şirkətinə texniki WiFi dəstəyi verən şirkətə başqa bir rəqəm verildi. Texnologiya dəstəyi # 2 mənə Panera korporativ texnoloji dəstək adamına geri göndərdi. O mənimlə söhbət etməyə icazə verilmədiyini və sonra dəqiqələrimi istifadə edərək telefonumda Panera meneceri ilə danışmağı xahiş etdi.
Bu söhbət zamanı, Panera texniki dəstək masası, Panera meneceri ilə WiFi protokolu və şirkət siyasəti barədə danışıqlar aparmaq üçün dəqiqələrimi istifadə edərək telefonuma vaxt ayırdı. Göründüyü kimi, korporativ "məşqçilik" söhbətinin sonunda Panera texniki dəstək meneceri telefonumu və mənim dəqiqəmdən istifadə edərək, problemin mənim kompüterimlə olması lazım olduğunu bildirməyi tapşırdı.
Mən keçən ay 20 dəfə eyni dizüstü kompüterlə eyni Panera yerindəki WiFi-yə qoşulmamış olsaydım, bunun məntiqli bir nəticə olduğunu düşünürdüm. Mənim peyk kabineti ilə pəncərə ofisində çox sayda saat sərf etdim, amma internetdən istifadə edərək, mənim fikrimcə, Panera komandası mənim problemimə kömək etmək istəməyən və ya qüsurlu olmadı.
WiFi uğursuzluqdan 3 saat sonra, mən laptopumu və Panera ərzaq büdcəmini başqa yerdə götürdüm.
İndi biz hamımız bilirik ki, Panera Çörək restoranlarında pulsuz internet xidməti onların əsas işi deyil, rahatlıqdır. Bir çox insanın, o cümlədən Panera # 1-də iki menecer də daxil olmaqla, bir müştərinin Panera korporasiyasının qəlbinin xeyirxahlığı ilə təklif olunan pulsuz xidmətdən şikayət etmək hüququ yoxdur.
Buna görə razı deyiləm.
Panera öz veb saytında pulsuz WiFi-ni "kafe xüsusiyyətlərindən" biri kimi tanıtdırır. Rəsmi Panera Facebook səhifəsində pulsuz WiFi haqqında bir Facebook müzakirəsi var. Pulsuz WiFi bir çox mağazanın ön qapısında reklam edilir. Şirkət WiFi təklifini rəqiblərindən fərqləndirən unikal satış təklifi kimi istifadə edir.
Pulsuz WiFi Panera kabinetində döyülmüş hər hansı bir qəlbdən xeyirxahlıq təklif edən pulsuz xidmət deyildir. Pulsuz WiFi Panera markasının , yerləşdirilməsinin və müştəri sədaqət marketinqinin bir hissəsidir və bununla əlaqədar Panera onun təkliflərindən biri kimi WiFi qəbul etmişdir.
İstənilən bir təkliflə olduğu kimi, istəksiz şəkildə qurtarmayacaqsan və yaxşı qurtara bilməzsənsə, heç bir təklif verməyəsiniz. Çünki bir təkliflə müştəri gözləntilərini yaratdığınız zaman müştərilərin gözləntilərinə cavab vermədiyiniz zaman xal itirirsiniz.
Bu, Panera WiFi xidmətinin uğursuzluğu, idarəetmə laqeydliyi və ya texniki yoldan çıxma haqqında bir gün deyil. Bu, Panera'nın təmizlənməyi bacara bilməyəcəyi bıçaqlar, limon və peçeteler, istiliyin temperaturu, acele saatləri boyunca masaları silmək üçün çalışan personelin olmaması, perennially messy tuvaletler, yiyecek kirli hər plaka üzərində peçenye və sandviçler üst qeyri-ərzaq qeyri-ərzaq səviyyəli termal kağız daxilolmalarında quraşdırılmışdır. Bütün bunlar son zamanlarda ortalama Panera müştəri və xidmət təcrübəsinin bir hissəsidir. Fındıq yağı sendviçinin yarısı üçün 4 dollar ödəyərkən, yaxud bir-birindən fərqlənməyən salat üçün 8 dollar ödəyərkən, bunun bir səbəbi - pulsuz WiFi. WiFi'yi uzaqlaşdırın və xidmətin baş vermədiyi bütün uğursuzluqların hamısı daha vacib və qəbuledilməz hala gəlir.
Bu, müştəri girişini istəyən pul köçürmələri (yemək altındakı torpaqlar) üzrə istənilən davam edən müştəri xidməti geribildirimi haqqında, bu giriş üçün mükafata layiq görülməyən mükafat pulunu təklif edir və bu barədə bütün şikayət və təkliflər haqqında yuxarıda göstərilənlərin hamısı göz ardı edilir. Hər sorğunun sonunda idarəetmə əlaqə təklifi təklif olunur. Mən bir dəfə rəhbərliyə müraciət etdim. Aylar sonra Panera təqibinin baş verməsini gözləyirəm.
Müştəri rəyinə dair bir şey etməyəcəyəmsə, onda heç bir şey istəməyəcəksiniz. İdarəetmə təqibini həvəslə yerinə yetirməyəcəksinizsə və ya onu yaxşı təslim edə bilmirsinizsə, onu heç bir təklif etməməlisiniz.
Bu da Panera bu gün məndən məni topladığı 10 dollar deyil. Keçmişdə həftədə bir neçə dəfə və bir gündə 10 dollardan yığdıqları 10 dollardır, onlar gələcəkdə tez-tez məndən yığışma ehtimalı azdır. Bir alış haqqında deyil, bir müştərinin ömür boyu haqqında.
Panera bu gün mənə vermədiyi şey deyil, mənə verdikləri şey haqqında - geri dönməyin bir səbəbi. Və Panera'da müştərilərlə görüşməmək və Panera işçilərinə müalicə edilməməsi üçün bir səbəb və bu blog yazısı ilə müsbət Panera söz ağız reklamını əvəz etmək üçün bir səbəb.
Dörd Panera işçisindən və ya bu günlə məşğul olduğum bir podratçının hər hansı birinin kassa aparatından 1000 dolları oğurlandığını düşünsəm, yalnız nəticələr ola bilər. Dünyadakı perakendecilik şirkətlərindəki müvəffəqiyyətli bir gündəlik hadisənin, yalnış bir müntəzəm müştərinin gəlirində 1000 dollar zərərin eyni cür nəticələrlə qarşılanmadığını göstərir.
Əslində, Panera həqiqətən, müştərilərə xidmət təcrübəsi və ya müştəri xidməti uğursuzluqları barədə çox narahat olmur ki, hazırda mağazanın açılması, qiymətlərin qaldırılması və mənfəət əldə etməsi ilə tənəzzül meydançasına çevrilmişdir. əks istiqamətdə hərəkət edir. Mənim fikrimcə, Panera özünün pulsuz WiFi və ictimai otaqları ilə tənəzzül boyunca cəlb etməyə davam edə biləcəyi noutbuk və mobil telefonlar ilə işgüzar dəstəyi Panera-nin təsadüfi yemək yerində kənara çıxdığını və iqtisadiyyatın aşağı düşmək.
İş yaxşı olarsa, yanlış təhlükəsizliyə təhrik edir və müştəri etibarında və sadiqliyindən uzaqlaşan "kiçik şeyləri" görmürsən. Amma müştəriyə nadir hallarda "az" şeylər gəlir. Perakendecilik əsas müştəri aspektlərinə daimi diqqət yetirməməsi zamanla biznesinizə gətirib çıxardığına dair ümumi təsiri başa düşdükdə, bu barədə bir şey etmək çox vaxt gec deyil. Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF) və ExxonMobil (XOM) şirkətlərinə aid olan pərakəndə mağazalar nəzərə alınır.
Sadiq bir müştərini bir dəfə geri qazanmaq üçün saxlamaq çətin deyil.
Beləliklə, bu gün yazmaq istədiyim blogu tədqiq edə bilmədiyim üç saat ərzində bu blog özü yazırdı. Məsələ ondadır ki, mənim şəxsi az şikayətlərim və mənim pis günlərim ictimaiyyətə yayımlanıb (və yəqin ki, kiçik səs-küy kimi tənqid olunur). Budur, antibiotiksiz toyuq, kalori sayıları olan menyular və "isti çörək!" hər şey deyil. Panera ərzaq işində olmadığı üçün. Planetin hər bir digər pərakəndə şirkəti kimi Panera də insanların işindədir.
Hər perakende müştəri təcrübəsi kimi, biz xidmət sözü ilə başladık və bir də sona çatacağıq. Bu bir Panera.com saytından ...
"Çörək-kafelərimiz gündüz bir vaha, yoldaşlarla görüşmək və ya sakit bir anda rahatlıqla rahatlıq gətirmək üçün rahat bir yerdir.
İstənilən bir təkliflə olduğu kimi, istəksiz şəkildə qurtarmayacaqsan və yaxşı qurtara bilməzsənsə, heç bir təklif verməyəsiniz.