İşçilər, Yöneticiler, Fans Fedex Sisteminin içərisində daha çox çətinliklər ortaya qoyur
Orijinal FedEx müştəri xidməti hekayəsinin yayımlanmasından çox müddət sonra, FedEx şirkətinin ofisindən olan Teresa W. mənim izimdə isti idi. FedEx əməkdaşının hər hansı digər işçisinin göstərmədiyi təcavüzkar səylər və əzmkarlıqla, iki həftəlik FedEx imtahanında danışdığımda, Teresa W. elektron məktublar göndərdi, telefon danışıqlarını göndərdi və hər bir elektron poçt ünvanına mesaj göndərdi və mənim adımla əlaqəli cib telefonu və pis yükləməyim. Əlaqəli səyləri yüksək qiymətləndirdim və əlaqənin məqsədi ilə maraqlandım. Beləliklə, əlbəttə, onu geri çağırdım.
Teresa ilə telefonda 45 dəqiqə vaxt sərf etdim. Yalnız özünü "icra rəhbərliyinə birbaşa hesab edən birisi" kimi tanıyırdı və FedEx nümayəndəsi daha yaxşı ola bilməzdi. Ehtimal ki, o, yalnız son dərəcə cilalanmış orta səviyyəli xidmət bərpa olundu, amma onun səmimi olduğuna inanmaq istəmirdim, buna görə şübhənin mənfəətini verdim.
Söhbət Teresa'dan öz şirkətinin adından üzr istəməyə başladı və başlanğıc üçün böyük bir yer idi. Bunu "bir məqam yazdığınızdan əvvəl bizimlə əlaqə saxlasanız arzulayıram" deyildi. Teresa 'yı üç fərqli müştərinin telefon, e-poçt və sosial media vasitəsi ilə ən azı iki dəfə FedEx ilə əlaqə saxladığını xatırlatdıqdan sonra bir müştərinin nə qədər "əlaqə" etməsi lazım olduğunu soruşdum.
Apoloji # 2, bu sualın cavabını verdi və mövzu tez dəyişdi.
Teresa'ya zəngin məqsədi nə olduğunu soruşduğumda, FedEx'in ən yüksək səviyyəli idarəçiləri mənim təcrübəmdən xəbərdardı və daha çox məlumat əldə etmək istədiklərini söylədilər ki, hansı tədbirlərin lazım olduğunu müəyyənləşdirsinlər cavab olaraq alındı. Yenə də, o, səmimi olduğuna inanmaq istəmişəm, buna görə bütün çətinliyi mürəkkəb bir şəkildə izah etmişəm.
Hekayənin orijinal yazılı izahında mən üç səbəbdən çox şeyi tərk etdim, çünki asanlıqla açıqlamaq üçün çox mürəkkəb idi, çünki bundan əvvəl mən böyük FedeEx tərəfdarıyam və xeyirxah olmağa çalışırdım həqiqətən bu orijinal hekayənin nöqtəsi deyildi. Teresa üçün qəribə təfərrüatların əhəmiyyəti bir nöqtə idi, buna görə hamını eşitdirdi.
Teresa, FedEx işçilərinin hər biri ilə yanaşı on iki və ya daha çox qarşılıqlı əlaqə, səhv məlumatlar, miscommunications, proses arızaları, sistemin uğursuzluqları , pozulmuş vədlər, təqib çatışmazlığı, birdən çox səhv və mövcud olmayan izləmə nömrələri, bir həftədən çox müddətə anbar mərtəbəsində tərk edilmiş markalanmamış paket və üç xəyal qırıcı müştərilərin əmələ gəlməmiş FedEx işçilərini hamısını düzəldmək üçün zorlamasına gətirib çıxardı.
Birinci məqalədə dedim ki, Teresa üçün dedim və bunu təkrar edəcəyəm. Bir yanlış ünvan məlumatı iki həftəlik xaosu tetikleyebiliyorsa, FedEx sisteminin bəzi ciddi problemləri var və FedEx şirkəti zərər çəkmiş bir dünyada.
Teresa bütün çirkli detalları dinlədi, bəzi aydınlıqlı suallar soruşdu və başa düşdüyü kimi hiss etdikdən sonra "şok, məyus və xəcalət" olduğunu söylədi. O, səmimi səsləndi və mən onun olduğuna inanmaq istəmirdim, buna görə də ona şübhənin faydasını verdim.
Və sonra sualları soruşmaq üçün mənim növbəm idi və Teresa mənə imkan vermək üçün onun vaxtından çox lütfkar idi.
Mənim suallarım və Teresanın (şifahi) cavabı:
Mən: Bu, hər hansı bir müştərinin bir küçə ünvanında səhv bir rəqəm kimi səhv etdikləri zaman gözləmək lazım olan bir təcrübədirmi?
Teresa: Əlbəttə deyil.
Mən: Sistemin necə işlədiyini bildiyinizə görə, harada uğursuz oldu?
Teresa: Sürücülərin, dispetçerin, anbarın, müştəri xidməti nümayəndələri ilə yanlış məlumatların çatışmaması, müdaxilə edə biləcək "müdafiəyə" qoşulmamaq və yuxarıda göstərilənlərlə əlaqəli təkrarlanan uğursuzluqlar baş verə bilmədi.
Mən: Doğru informasiyanı təqdim etmək üçün mənim verdiyim məlumatın (üç dəfə üç dəfə fərqli şəxslər tərəfindən) verildiyi formadadırmı?
Teresa: Xeyr.
Mən: İlk sürücünün ünvana bir səhv olduğunu anladıqda müştəri çağırdı mı?
Teresa: Xeyr. (Bu, "təhlükəsizlik" və "məhsuldarlıq" məsələləri üzündən, FedEx sürücülərinin saat ərzində mobil telefonlardan istifadə etməsinə icazə verən yeni bir mənzərə idi.)
Mən: Kimsə göndərənlərin təqdim etdiyi telefon nömrəsini istifadə edirmi?
Teresa: Dispetçerlər.
Məni dəfələrlə evini və ya paketini tapa bilməyən eyni sürücü yox idi?
Teresa: Xeyr, fərqli sürücülər idi və onlar bir-birinə ünsiyyət vermişdilər, ancaq görünməmişdi. (Başqa bir yeni vəhy, Ground və Express paketləri üçün fərqli sürücülər / yük maşınlarıdır.)
Me: Niyə iştirak edən çox sayda müştəri xidməti nümayəndələri vəziyyəti idarə etməli və onu həll etmək üçün proaktiv şəkildə çalışır?
Teresa: Yalnız müştəri xidməti "müdafiəçiləri" çətin daşınmaların alınması üçün vaxt və resurslara sahibdirlər. Vəziyyət müdafiəçilərdən birinə qaldırılmalıdır.
Mən: Sorun göndərmələri necə və necə zaman müdafiəçilərə çatdırılır?
Teresa: Müştəri narazı olsaydı, onlar birləşmə tələb edə bilərlər.
Mənə: Müştərilərin bir "yüksəlmə" tələb etməsini necə bilirlər?
Teresa: Sənin kimi xoşbəxt olduğunuz hər hansı bir müştəri xidməti vəziyyətində bir meneceri soruşmaq kimi bilirsiniz.
Mən: Müvəkkilin bir çox müştəri xidməti nümayəndələrindən biri müştərinin təlqin edilməsini istəmədikdən sonra problemi törətmək qərarını vermədi mi?
Teresa: Bəli.
Bu mübadilə FedEx müştərisi kimi gördüyüm ən böyük suallara cavab verdi və Teresanın səbirini hamısına cavab olaraq qiymətləndirdim.
FedEx rəhbərləri bu əməliyyata bir təqib kimi soruşduqda və ya soruşacaqlarsa, amma bu icra liderlik qrupunun üzvü olsaydım, mən çox olardım. FedEx liderlərinin bu vəziyyətə cavab olaraq xahiş etdiyinə dair ümid etdiyim iki ən vacib suallar: istisnalar "yaxşı?
2) Birbaşa müştəri əlaqəli işçilər müştəri xidməti istisnalarını necə daha yaxşı idarə edə bilərik?
DAHA: Qeyri-adi Müştəri Xidmətlərinə Qarşı Baryeri Nasıl Axtarırsınız?
FedEx işçilərinin "istisnalar" işlədildikləri mövqe hələ də mənim üçün ən narahat olan bir şeydir. Orijinal məqaləyə cavab olaraq göndərilən şərhlər vasitəsilə oxumaqda FedEx işçiləri (sonradan onların şərhlərini daşıyan bir neçə nəfər də daxil olmaqla) özlərini müəyyən edən bir neçə nəfər var idi. Onların ardıcıl mövqeyi bir müştərinin səhv etdikləri təqdirdə müştərinin bu səhvdən sonra əldə etdiyi hər hansı bir xidmət təcrübəsinə layiqdir.
Heyrət! Vay. FedEx şərtləri və şərtləri bu kimi bir şey oxumaq deməkdir ...
"FedEx, göndərmə tərəfindəki hər hansı bir insanın hər hansı bir səhv etmədiyi müddətdə, əhəmiyyətli əsgər təchizatını vaxtında həssas olan paketləri vaxtında təqdim etməyi vəd edir. FedEx, bunu etmədiyi və ya etmədiyi bir şey üçün heç bir məsuliyyət daşımır. bundan sonra baş verə bilər, əgər paket FedEx-in sahibidirsə və Fedex prosessinq sistemində itirə bilsəydi, xahiş edirik xatırladır ki, ünvan səhvləri kimi işlər aparmaq üçün işləyən bir sistem yoxdur və bu səhvlər iki günlük göndərmələrə səbəb ola bilər göndəricinin bir istisnayı necə idarə etmək üçün FedEx-ə kömək etmək üçün genişləndirmək istəyən vaxt və səyinə bağlı olaraq iki həftə və daha çox müddətə çatdırmaq. "
FedEx'in müştəriləri ilə birlikdə düşündüyünü düşündüyüm bu cür razılaşma deyil. Təəssüf ki, mənim ən son göndərmə melodramımda FedEx əməkdaşları tərəfindən ardıcıl olaraq alınmış mövqe olmuşdur. Teresanın mövqeyindən başqa. O, blog şərhçilərinin fikirlərini şirkətin rəsmi mövqeyinin təmsilçisi olmadığını mənə çox açıq göstərmək istəyirdi. Əlbətdə ki, bu cür tövsiyə korporativ niyyət və cəbhə reallığı arasındakı əlaqəni ortaya qoydu.
Həmçinin baxın: Qırmızı Robin müvəffəqiyyətə uğramamışdır >>
Əslində, bir neçə ayırma var. Və Teresa mənə dedi ki, növbəti addım birbaşa "məşq imkanları" ilə yanaşı müzakirə oluna bilmək üçün FedEx-in idarəçiləri ilə əlaqələrin kəsilməsini əks etdirən bir hesabatın göndərilməsidir. Mən belə hesabatın veriləcəyinə və oxumasına inanmaq istəmişəm və ona inanmağa qərar verdim.
Amma yalnız halda, FedEx idarə heyətinə öz təqib hesabatım kimi xidmət edəcək bir hekayənin son hissəsi var.
Teresa ilə söhbətim zamanı, iki gün əvəzinə çatdırmaq üçün iki həftə sürdükdən və yol boyunca əhəmiyyətli miqdarda çətinlik yaşanmadığından, paketin alıcısının göndərmə üçün ödənilməməsi lazım olduğuna inandığımı bildirdim. Teresa razılığa gəldi və alıcının kredit kartına heç bir şeyin ödənilmədiyini və mənə heç bir şeyin olmadığını söylədi.
Teresa ilə telefonda 45 dəqiqə sonra FedEx haqqında daha yaxşı hiss etdim və mənim pis təcrübəmizin anomaliya olduğunu düşündüm.
Bir həftə davam edən pis yüklü daşınmanın alıcısı mənə əlaqə saxladı ki, əslində göndərilmə üçün ittiham olunduğunu söyləsin. O da FedEx'den aldığı aşağıdakı e-mailin bir nüsxəsini göndərdi ...
"Salam [müştəri adı]:
Göndərməyiniz üçün kredit verilməmişdən üzr istəyirəm. Yeni izləmə nömrəsi göstərilən öhdəliyin yerinə yetirildiyini göstərdi, buna görə sistem avtomatik olaraq krediti ləğv etdi.
Mən bu məsələ ilə bağlı gəlir xidmətimizlə danışdım. Bu səhər göndərmə haqları üçün kredit verdilər. Xahiş edirik, kredit kartınızda kreditin görünməsi üçün 48 ilə 72 saat arasında icazə verin.
FedEx adından, bu məsələ ilə bağlı ola biləcək hər hansı bir narahatçılıq və ya məyusluq üçün üzr istəyirik.
İstəyirik,
FedEx Sylvia "
Point, oyun və matç "sistemə" gedir. Gülməyi dayandıra bilmədi.
" Sistem " bir dəfə məsul olan və daha da güclü olan "birbaşa icra hakimiyyətinə hesabat verən kimsə" olduğunu sübut etdi. Bir daha pozulmuş söz. Daha iki müştəri xidməti işçisinin müdaxiləsi lazımdır. Bir daha məcburi üzr.
(Nasıl görünə bilər, FedEx işçiləri üçün daha çox şəfqət var, çünki mən insan ehtiyacları ilə bir insan müştəri arasında sıxışmış olmaq üçün nə olduğunu bilirəm və buna riayət etməyən sərt prosesləri olan qeyri-insani bir sistemdir. bu ehtiyacı təmin edin.)
Başındakı bu son kiber toqquşma ilə, FedEx "sistem" mənim gözləntilərim çox yüksək olduğumu və mənim qiymətləndirməyimin çox sərt olduğuna dair hər hansı şübhə aradan qaldırdı. Mən "sistemə" kölə olan işçilərin sistemə istisna olan əməliyyatları və qarşılıqlı əlaqələri düzəltməyə çalışdığına dair qeyri-adi vaxt sərf etməyəcəyəm.
DAHA: Müqaviləni Təmizləyən Müştəri Xidmətləri Strategiyaları >>
Buna görə də əlavə edəcəyəm ki, əməliyyatın hər hansı bir hissəsində iştirak edən insanlar olduqda, istisnalar həmişə olacaqdır. Beləliklə, istisnalarla necə məşğul olmağı da yaxşı başa düşə bilərsiniz ki, daim müştərilərin diqqətini itirməyəcəkdir. Əlbəttə ki, müştərilərə davam etmək istəyirsinizsə.
Mən keçən dəfə hərəkət edən şirkətləri işə yerləşdirmək yerinə evləri köçürdüm, FedEx'i istifadə edərək əşyalarımı qutulara göndərməyə qərar verdim. FedEx'e bütün bunları verdim ki, qarşıdan gələn ölkəni gəmiyə göndərmək üçün minlərlə dollara başa gələn onlarla qutu içərisində olan bütün dünyəvi mallarım. Və bu daha bahalı bir seçim olmasına baxmayaraq, bunun bir böyük səbəbə dəyər olduğunu düşündüm. FedExə etibar etdim və əvvəllər heç bir iş görmədim ki, hərəkət edən şirkətlərdən heç birinə güvənmədim.
FedEx'in mənim paketlərimə diqqət yetirəcəyinə və FedEx'in A mənasındakı bütün dünyəvi mülkiyyətlərimə, B nöqtəsinə çatmadan, B mənasını verəcəyinə əmin oldum. FedEx'in idarə olunması üçün lazımi xidmət bərpa edəcəyi yolunda xidmət xəttinin hər hansı bir növü olduğu təqdirdə etibar etdim. FedEx-ə zəmanət vermədilər, çünki onlar FedEx-ə sadiqdirlər - bir əməliyyat, bir dəfə vaxtında göndərmə və bir zamanda üstün xidmət təcrübəsi.
Dünyadakı hər bir istehlakçı, hər hansı bir işlə məşğul olan şirkətə bu növ tam, stresssiz, sarsılmaz güvən vermək istəyir. Bir dəfə tam etibar olduğunda, FedEx ilə əlaqələrimdə şübhə və güvən var. İndi mən əhəmiyyətli və ya vaxt həssas olan hər hansı gələcək daşınmalar üçün FedEx alternativlərini axtaracağımı bəyan edir. Mənə bir daha vurğulayır ki, mənim göndərmə təcrübələrimə birbaşa bağlılığım olmayacaq.
FedEx bir neçə il ərzində mənimlə birlikdə inşa etdiyinə olan inamı məhv edən FedEx fasiləsidir. Paket, nəhayət, təyinatını və bir hissəsini yerinə yetirdi. Bu hələ bir fiyasko idi, amma bu günahkar bir şey idi.
FedEx'in mənim etimadımı itirməməsinin əsl səbəbi adi bir əməliyyatdan ötəri FedEx sisteminin mükəmməl şərtlər altında yaxşı fəaliyyət göstərməsi üçün qurulduğunu, ancaq qeyri-kafi vəziyyətdə olmadığını ortaya qoydu. Və təəssüf ki, FedEx işçiləri də qeyri-kafi vəziyyətlərlə də yaxından tanış olmaq üçün yaxşı dəstəklənməmiş və məntiqə əsaslanmırlar.
Hər şey mükəmməl gedəndə müştəri güvəninə ehtiyac yoxdur. Hər şey yanlış gedir zaman müştəri güvən üçün heç bir əvəz yoxdur.
Nə bu hekayə, nə də əvvəlki FedEx iddianaməsində yazılmışdı. Yalnız bir rəhbərlik nümunəsi araşdırması və xəbərdarlıqlı bir İT hadisəsi. İnanmaq istədiyiniz nə olursa olsun, bu müştəri xidməti vəziyyəti, cavab və nəticə FedEx üçün unikal deyil. "Sistem" ilə yandırılaraq bu gün ümumi istehlakçı təcrübəsi. Müştərilərinizin bir blogda bu barədə yazmadığı üçün, bu da sizin əməliyyatınızda baş verməyəcək demək deyil.