Müştəri təcrübəsinin bu sadə şəkildə müəyyən oluna biləcəyi doğrudursa, ABŞ pərakəndə satış sənayesi ilə maraqlananlar üçün növbəti mantıklı sual, şirkətləri perakendecilik edən firmalara müştərilərə hamar və qısqancsız funksional bir təcrübə təqdim etməkdə yaxşı və ən pisdir, asan bir giriş təcrübəsi və emosional təsir göstərən bir təcrübə?
İllik Temkin Müştəri Təcrübi hesabatı, dəqiq olaraq, ən yüksək və ən pis müştəri təcrübələrini keçmiş il ərzində müştərilərin özləri tərəfindən qiymətləndirilmiş və təqdim etdiyi ən böyük ABŞ pərakəndə satış şirkətlərini ortaya çıxarmaq üçün yaradılmışdır. İstehlakçılar hər bir şirkətin funksionallığı ("tamamilə uğursuz" dan "tamamilə uğurlu"), əlçatanlıq ("çox çətin" dən "çox asan"), müştərilərin fikirlərini müəyyən etmək üçün bir şirkətlə ən son qarşılıqlı əlaqələrinə dair yalnız üç sual soruşdu və soruşdular, və emosional təsir ("xəcalətli" dan "məmnuniyyətlə"). Bireysel görüşlər ortalamadır və müştəri təcrübəsinin sıralaması orta müştəri skorlarına əsasən əldə edilir.
Müştərilərə qayğı göstərən pərakəndə təcrübənin yalnız üç cəhəti funksionallıq, əlçatanlıq və emosional təsir olub-olmaması digər məqalə üçün başqa bir müzakirədir. Təmkin tədqiqat məsləhətçilərinin fikrincə, bu sadədir.
Bəlkə də onlar doğru deyillər, amma 2015-ci ildə ehtimal ki, bir çox pərakəndə şirkətlər qətiyyən razılaşmırlar.
Müştəri tipik Taco Bell və Sonic Drive-In-də tipik Starbucks müştəri təcrübəsindən daha yaxşıdır? Walgreens dırnaq lakı və öskürək şərbət müştərilərinə Costco ön qapısında gediş haqqı üçün illik haqqı ödəmək istəyən fanatik olaraq sadiq Costco müştərilərinə görə daha yaxşı bir müştəri təcrübəsi varmı?
Home Depot- da təlim keçmiş ev təkmilləşdirilməsi mütəxəssisləri tərəfindən verilən müştəri təcrübəsindən iki dəfə artıq olan tipik 7-Eleven mağazasında tipik müştəri təcrübəsi varmı?
Temkin Müştəri Təcrübəsi anlayışına və tədqiqat metodologiyasına görə cavab "Bəli" dir. Şəxsi müştəri təcrübələrimə görə, cavabı "Heç bir yol", "Heç vaxt" və "Hətta yaxın deyil".
Aşağıda 2015 Temkin rütbəsi hesabatında müştəri təcrübəsi üçün istehlakçılar tərəfindən qiymətləndirilib olan pərakəndə şirkətlərin siyahısı göstərilir. Bu siyahı hər bir şirkətin bütün sənaye sahələrindəki bütün şirkətlərlə müqayisədə alındığı müştəri təcrübəsi sıralamasına görə təşkil edilir. Sol sütundakı nömrələr, miqdarın ölçülmüş anket qiymətlərinə əsasən müqayisəli rütbəli sayıdır. (Bəzən şirkətlər müştərilərdən eyni orta qiymətə sahib olduqda rütbə nömrələri paylaşılır).
Hər bir şirkət haqqında daha ətraflı məlumat üçün aşağıdakı bağlantıları basın. Müştərilər üçün təcrübə sıralamasının beş illik müqayisəsini də baxın 2015-2011 >>
2015 Ən Yaxşı və Ən Bərabətli Müştərilər üçün Müştəri Təcrübələri - Təmin Araşdırma Hesabatında Müştərilərin Sıralaması:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 Trader Joe's
8 Hannaford
8 Papa John's
8 Walgreens
13 Dairy Queen
13 Panera Bread
13 Metro
13 Sonic Drive-In'da
19 Vanna otağı & Beyond
19 Costco
19 Lowe
22 Advance Auto Parts
22 Dunkin Donuts
22 Qida Lionu
22 Kroger
22 O'Reilly Avtomobil hissələri
22 Pizza Hut
22 Popeye's
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 Bütün yeməklər
31 dollar ümumi
33 Albertsons
33 BJ-nin Topdan Klubu
33 Chipotle Meksika Grill
33 Dollar Tree
33 Rite Aid
33 Starbucks
33 Wendy's
41 Ace Hardware
41 Arby's
41 AutoZone
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 Giant Kartal
41 Sam's Club
41 Stop & Shop
41 Wegmans
52 kiçik Sezar
60 Domino's
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger King
89 Hardees
89 McDonald's
100 7-Eleven
Kutudakı 128 Jack
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Əsas Depo
245 Sprint
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
Ən pis müştəri təcrübəsi nümunələri:
Hansı pərakəndə zəncirlər öz müştərilərinə ən yaxşı təcrübə təmin edir? Bu suallara cavab vermək üçün ən uyğun olan insanlar Temkin Group tədqiqat və konsaltinq firması tərəfindən müştəri təcrübəsi sorğusuna hər il verdikləri müştərilərdir. 2015 və 2011-ci illər arasında müştərilər Aldi, Amazon , Sam, Publix və HEB kimi pərakəndə zəncirləri sıraladı və çoxillik müştəri təcrübəsi ən yaxşıları kimi sıraladı. Eyni dövrdə, müştərilər Dell , AT & T, Ford və RadioShack kimi perakendecilik şirkətlərini çoxillik müştəri təcrübəsi pisləşdilər.
2011, 2012, 2013, 2014 və 2015-ci ildən müştəri təcrübəsi reytinqlərini müqayisə edərək, fərdi pərakəndə satış meyllərini özlərinə xidmət edən müştərilərin nəzərində görmək mümkündür. Aşağıda, 2011-ci ildən 2015-ci ilədək illik Temkin tədqiqatına daxil edilmiş bütün pərakəndə zəncirlərin çoxillik müştəri təcrübəsi müqayisə edilir.
Tarixlərin hüququ olan nömrələr hər bir pərakəndə şirkətin bütün sənaye sahələrindəki bütün şirkətlərlə müqayisədə emosional təsir, funksionallıq və müştərilərin təqdim etdiyi əlverişliliyin reytinqinə əsasən verilmişdir. Aşağı qiymətli sayda perakendecilik şirkətləri ən yaxşı müştəri təcrübələrini göstərir. Yüksək səviyyəli nömrələr müştərilərin ən pis müştəri təcrübələrini təqdim etməyi düşündükləri şirkətləri müəyyənləşdirir.
2015, 2014, 2013, 2012, 2011-ci il tarixində ən yaxşı və ən pis Pərakəndə Sənaye Şirkətlərinin müştərilərin reytinqlərinin və reytinqlərinin çoxillik müqayisəsi:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Ace Hardware
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - N / A
2011 - N / A
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - N / A
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Apple Mağazaları
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
Audi
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 19
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Ən yaxşı Buy
2015 - N / A
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
BJ-nin topdan klubu
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - Şirkət iflas etdi
2011 - 34
BMW
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 75
2011 - N / A
Burger King
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - N / A
Chevrolet
2014 - N / A
2013 - 123
2012 - 57
2011 - N / A
Chick-fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
Chipotle Meksika Grill
2015 - 33
Chrysler
2015 - 253
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 163
2011 - N / A
Costco
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
Dairy Queen
2015 - 13
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 35
2011 - N / A
Dell
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
Dodge
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 171
2011 - N / A
Dollar Ümumi
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
Dollar Tree
2015 - 33
2014 - 29
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Domino's
2015 - 60
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - 67
2011 - N / A
Dunkin 'Donuts
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - N / A
eBay
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Ailə dolları
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Qida Aslanı
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - N / A
Ayaq Soyundu
2015 - N / A
2014 - 174
Ford
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 134
2011 - N / A
GameStop
2015 - N / A
2014 - 131
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Gap
2015 - N / A
2014 - 144
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - 56
Giant Kartal
2015 - 41
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Hannaford
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - N / A
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - N / A
Əsas Depo
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
Honda
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 117
2011 - N / A
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
Hyundai
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 163
2011 - N / A
Qutuda Jack
2015 - 128
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 62
2011 - N / A
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - N / A
Kia
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 178
2011 - N / A
Kmart
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Kohl's
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
Kroger
2015 - 22
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 10
2011 - N / A
Little Sezarın
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - N / A
Lowe
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Macy's
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Marşallar
2014 - N / A
2013 - 89
2012 - N / A
2011 - N / A
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - N / A
Nissan
2014 - N / A
2013 - 182
2012 - 163
2011 - N / A
Nordstrom
2014 - 59
2013 - 13
2012 - N / A
2011 - N / A
Ofis Depo
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - 29
Old Navy
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
O'Reilly Avtomobil hissələri
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
Panda Express
2015 - 60
Panera Çörək
2015 - 13
Papa John'un
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Piggly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - N / A
Pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - N / A
Popeye'nin
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - N / A
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
RadioShack
2015 - N / A
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Rite Aid
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Ross
2014 - 83
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Safeway
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Sam's Club
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Save-a-Lot
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - N / A
Sears
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - N / A
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - N / A
Sprint
2015 - 245
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 129
2011 - N / A
Staples
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Starbucks
2015 - 33
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 3
2011 - N / A
Stop & Shop
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Metro
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - N / A
T-Mobile
2015 - 151
2014 - N / A
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - N / A
Hədəf
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Toyota
2014 - N / A
2013 - 78
2012 - 75
2011 - N / A
Oyuncaqlar 'R Us
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - N / A
2011 - N / A
Əsl dəyər
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - N / A
2013 - 222
2012 - 124
2011 - N / A
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - N / A
2013 - 160
2012 - N / A
2011 - N / A
Wal-Mart
2015 - N / A
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 14
2011 - 7
Wendy
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - N / A
Wegmans
2015 - 41
Bütün yeməklər
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - N / A
Winn-Dixie
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - N / A