Daha yaxşı pərakəndə satış üçün məsləhətlər
Bu fəaliyyətlərin hamısında və ya bir çoxunda fəal iştirak etmədiyiniz təqdirdə, bu sahədə daha yaxşı bir iş edə bilərsiniz.
Burada mövcud müştəriləri və yeniləri də hədəf alması vacibdir:
- Təkrarlanan müştərilərə yeniləri cəlb etməkdən ötrü daha çox kömək etməkdən daha səmərəli olur.
- Tez-tez yeni müştərilər xüsusi bir satışa görə satılır, satıcıya aşağı qiymətə sahib olan mallar alacaqlar və daha sonra bir satış hadisəsi baş verdikdə başqa bir mağazaya köçürülürlər. Təkrarlanan müştərilər, sadəcə olaraq endirimli əşyalar deyil, bir sıra malların satın alınması üçün daha münasibdir. Bu, pərakəndəin mənfəət marjası məqsədlərinə çatması deməkdir.
- Sadiq, davam edən müştərilər, hər işin əsasını təşkil edir. Və bugünkü yüksək rəqabət mühitində bu alıcılar göz ardı edilə bilməz və ya rəqiblər tərəfindən qalib gələ bilər.
- Təkrar müştərilərə daha çox diqqət ayırmaqla gəlirlər artırıla bilər (yalnız saxlanılmır). Mağazaya hər səfərdə daha tez-tez alış-veriş etməyi və daha çoxu satın almalarına təşviq edilə bilər.
Bunlar mövcud müştəriləri daha yaxşı hədəfləmək üçün bəzi göstərişlərdir:
- Müvafiq müştəri məlumatları ilə bir verilənlər bazası hazırlayın. Bu, alış-verişçilərinizə qısa bir formanı doldurmaq üçün kiçik bir mükafat verərək və məlumatları dövri olaraq yeniləşdirməklə həyata keçirilə bilər. Bu kömək etmək baxmayaraq, bilgisayarlılaşma bunu etmək lazım deyil.
- Onların davamlı himayəsi üçün insanları mükafatlandıra bilən bir növ müştəri proqramı qurun. Proqramın kompleks olması lazım deyil. Məsələn, bir çox avtomobil yuyucusu müştərilərin müəyyən bir miqdarda yuyulmasına əsaslanan pulsuz xidmətlər əldə edə biləcəyi punch kartları (və ya oxşar dəyişikliklər) verir.
- Təkrarlanan müştərilərlə müntəzəm olaraq ünsiyyət qurun. Ən azı üç ayda bir məktub göndərin. Onlara ən azı bir dəfə zəng edin. Müştərilər tez-tez "satış pitch" məktublar və zənglər deyil, "dostluq" almaq olduqca təəssüflənirlər. İnsanlar xoşbəxt hiss edirlər.
- Yaxşı müştərilər üçün xüsusi tədbirlər təşkil edin. Bu da onlara firma üçün nə qədər əhəmiyyətli olduğunu bilmək imkanı verir.
- Yaxşı müştərilər üçün, pulsuz çatdırılma və ya daha liberal geri siyasət kimi əlavə xidmətlər təklif edin.
- Yeni müştərilərinizi mövcud olanlar hesabına ödəməyin. Birinci dəfə avtomobil alıcıları üçün kredit şərtlərinin azaldılması kimi mövcud olanlar üçün mövcud olmayan yeni müştərilərə fayda verən promosyonlara diqqət yetirin. Promosyonları, eyni dilerdən əvvəlki avtomobili satın alan insanlar üçün də xüsusi ticarət şərtləri olan cari müştərilərə də fayda təmin edən bir şəkildə tətbiq etməyə çalışın.
Verilənlər bazası nədir?
Müştərilər haqqında müvafiq məlumatların toplanması, saxlanması və istifadə edilməsinin bir yoldur.
Müştəri bazaları tez-tez bilgisayarlı idarəetmə informasiya sistemləri ilə əlaqəli olmasına baxmayaraq, onlar da kompüter olmayan kiçik firmalar tərəfindən istifadə edilə bilər.
Burada kiçik, qeyri-kompüterləşdirilmiş bir firmanın bir müştəri məlumat bazasını asanlıqla qurmaq və istifadə edə biləcəyi bir nümunəsidir:
- İnsanlar adlarını, ünvanlarını, telefon nömrələrini və məhsul maraqlarını istənilən formada və qələmlərdə ödəmə sayğacında əldə etməklə istəyə bilər. Onlar bir aylıq lotereya və qalibə aşağı qiymətli mükafat verərək məlumatları təqdim etməyə təşviq edilə bilər.
- 1-ci addımda toplanan müştəri məlumatları böyük endeks kartlarına daxil ediləcəkdir. Şirkət kartları alfabetikləşdirəcək və onları filial kabinetində saxlayacaqdır.
- Müştərilərin formaları doldurduqdan sonra mağazaya gələn sonrakı səfərlərdə onların adları istənilir. Beləliklə, məlumat bazasında olan məlumatlar satışdan daxilolmalardan yenilənəcəkdir.
- Ayrı xüsusi poçtlar müntəzəm müştərilərə və məlumat bazasında qeyri-müştərilərə yönəldilə bilər.
Əvvəlki prosedurlara riayət edərək, bir firma ən əhəmiyyətli müştərilər haqqında daha çox məlumat əldə edə və onları daha yaxşı müalicə edə bilər. Məsələn, bir çox hallarda, 80-20 prinsipinin bəzi variantları ehtimal edilir ki, satışların 80% -i müştərilərin 20% -ni təşkil edir. Məlumat bazası pərakəndə satış ilə, firma üstün məhsul seçimi, xüsusi satış elanları, fərdi diqqət və s. Vasitəsilə onları 20% -i müəyyən edə bilər və daha yaxşı bilir. Bundan əlavə, firma növbəti 40% müştərilərinə, şirkətlər tərəfindən tez-tez görüləcək bir qrupdur.
Müştərilərin bu şirkətlə alış-veriş etməməsini və müştərilərin daha az alış-veriş etdiyini müəyyən edə bilər. Bu hallarda, insanlar niyə şirkətlə alış-veriş etməyəcəyini (ya da daha az alış-veriş etmək) öyrənmək üçün - səmimi bir şəkildə çağırılmalıdırlar. Şərhlərə əsasən, firma daha sonra bu insanlara birbaşa xüsusi promosyonlar təklif edə bilər.
Tədqiqat işləri bir neçə dəfə göstərdi ki, insanlar öz fikirlərini (şikayətlər ola bilər) səsləndirmək imkanına malik olduqları halda, bədbəxt olmadıqları bir şirkətə sahib olmağa, həssas bir şəkildə dinlədilər və bir firmanın onların narahatlıqlarına cavab verdi. Heç bir şəkildə müştərilər "səbəblərini itirmişdir". Əslində, səbr etmiş müştərilərlə düzgün bir şəkildə məşğul olmaq firma tərəfindən daha da güclü sadiqliyə gətirib çıxara bilər.
Müvəffəqiyyətli məlumat bazası marketinqinin açarı nədir? Bu istənməyən və ağır yük kimi deyil, faydalı bir vasitə kimi müsbət şəkildə nəzərdən keçirilməlidir. Bilik gücdür; və güc mənfəətə gətirib çıxarır.
Tez-tez satılan bir proqram kimdir?
Onların davamlı himayəsi üçün insanlar üçün xüsusi endirimlər və ya mükafatlar verilir. Bu cür proqramlarda müştərilər müəyyən bir nöqtə yığmalıdırlar (və ya onların ekvivalenti); bu xal pul və ya mükafatlar üçün ödənilir. Burada nümunələr var:
1-800-Flowers.com qeydiyyatdan keçmiş üzvlərini xüsusi günlərdə (doğum günləri kimi) E-poçt xatırlatmaları göndərir, onlara ekskontans yoxlamaları və online sifariş izləmə təmin edir və onları müntəzəm xüsusi satın alır.
Rite Aid dərman zəncirinin Rite Rewards proqramı vasitəsilə, üzvlər hər hansı bir gündə Rite Aid markalı məhsulların 10 faizini qeyri-qənaətbəxş mağaza içərisində istifadə edə bilərlər.
Lettuce Entertain You, 30 fərqli restoran konsepsiyasını əhatə edən bir zəncir, müştərilərin gələcək yeməklərə, idman zalı üzvlüklərinə, United Airlines-da pulsuz hava yollarına səyahətlərini və daha çox üstünlük qazanması üçün Tez-tez Diner Proqramına malikdir.
AT & T Rewards proqramı, qiymətli müştərilərə təqdim edilir. Avtomatik və müştərilər orta hesabla AT & T istifadə etmələrinə əsasən hər 6 ayda bir mükafat qazanırlar: pulsuz zəng, tez-tez flyer mili və ya müxtəlif perakendecilerden hədiyyə sertifikatları.
Tez-alışveriş proqramlarının üstünlükləri arasında sadiqlik (müştərilər yalnız bir və ya bir neçə firmanın himayəsi ilə bal toplaya bilər), bir çox istehlakçıya mükafatların "azad" xarakteri və pərakəndə üçün rəqabət qabiliyyəti başqalarına bənzəyir.
Tez-tez alış-veriş proqramları həmçinin, mövcud müştərilərin firma üçün vacib olduğunu və daha tez-tez alış-veriş etməyə təşviq etdiyini bilsinlər. Nəticədə, yaxşı bir müştəri proqramı, həqiqətən , bir pərakəndə satış mənfəətini artıra bilər (proqramın xərcləri səbəbindən onları azaltmaq deyil).
Effektli tez-tez alış-veriş proqramının yaradılması və həyata keçirilməsi ilə bağlı bir neçə göstəriş var:
- İnsanlar başa düşmək üçün planı asanlaşdırmaq, həmçinin iştirak etmək üçün asanlaşdırmaq.
- Planı şirkət tərəfindən idarə etmək asanlaşdırın.
- Müştərilərə dəyər verən maddələr üçün balların ödəniləcəyinə əmin olun.
- Müştərilərin qəzəblənəcəyi və bununla da proqramdan imtina etməsi halında müştərilərin tez-tez alış-veriş proqramından (ya endirim və ya mükafat) bir fayda əldə etmək üçün lazım olan nöqtə cədvəllərini müəyyən etməyin.
- Cari müştərilər tərəfindən daha yüksək səviyyədə həvəsləndirmək üçün bir sıra mükafatlar və endirimlər təşkil edin. Daimi olaraq bəzi yeni mükafatlar təqdim edin.
- Tez-tez alışveriş nöqtələrinə ("Double Points Day" kimi) başlayan bəzi xüsusi promosyonlar atın (daha çox hər kəs yalnız kopyalanacaq).
- Mağazada və xaricində proqramı təşviq edin.
- Böyük mükafat qazananlara məlumat verin. Bu hamı üçün həyəcan yaradır.
- Qiymətləri rəqabətə davam edin ki, insanlar daha yüksək qiymətlər ödəmək üçün xal qazanırlar deyə düşünmürlər.
- Proqramı nə işlədiyini və nə olmadığını görmək üçün mütəmadi olaraq yenidən qiymətləndirin.
Mövcud müştərilərlə daha yaxşı ünsiyyət qurmağa hazırlaşmaq üçün bir neçə əsas məsələ var.
Hansı mövzular / mövzular əhatə olunmalıdır?
İl ərzində "image" və "məhsul / hadisə" yönümlü mesajların birləşməsi olmalıdır; hələ də iki mesajın bir araya gəlməsi lazım deyil. Image mesajları geniş və müştərilərə müsbət şirkət xüsusiyyətlərini təsvir etmək üçün nəzərdə tutulub (məsələn, bir şirkətin biznesdə olduğu ailənin sayı, biznesin ailə mülkiyyətində olan təbiəti, müştəri xidmətlərinə və dostluq satış işçilərinə vurğu, satılan məhsullar və s.)
Bu mesajlar müştərilərin firma haqqında yaxşı hiss etmələrinə yönəlmiş və vurğulanmış uzunmüddətlidir. Məhsul / hadisə mesajı daha dəqiqdir (yeni məhsulun təqdim edilməsi, xüsusi satış, bayram alış-verişi və s.). Məqsəd qısamüddətli iş əldə etməkdir. Tez-tez alış-veriş proqramları həm image, həm də məhsul / hadisə yönümlüdür.
Nə auditoriyaya müraciət etmək lazımdır?
Şirkətin müştəri məlumat bazasını araşdıraraq, insanlar beş kateqoriyaya bölünür: (1) müntəzəm, ağır alıcılar; (2) müntəzəm, yüngül alıcılar; (3) qeyri-adi, ağır alıcılar (mağazada nadir hallarda olan, lakin çox vaxt sərf edənlər); (4) nadir, yüngül alıcılar; (50 mağazada bir dəfə alış-veriş edən, lakin ən azı altı ayda və ya bir ildə belə etməyən insanlar) fərqli kommunikasiya yanaşmaları hər qrupla mühakimə olunmalıdır.
Əlaqə üçün nə orta istifadə edilməlidir?
Kişiselleştirilmiş kommunikasiyalar üstünlük təşkil etməlidir. Buna görə hər bir müştərinin adına ("Əziz və ya hörmətli" ilə deyil) və telefon zənglərinə ən çox istifadə olunan mətbuat olmalıdır. Məktublar daha az bahalı və sürətli bir qrupa çatmaq üçün tez-tez cari müştərilərlə ünsiyyət üçün üstünlük verən vasitədir. Bununla yanaşı, bir firma müntəzəm, ağır alıcılara daha çox maraq göstərmək və ya bir neçə əvvəlki müştəriləri geri almağa çalışmaq istəyirsə, telefon zəngləri müştərinin bir firmaya necə yönəldildiyini daha yaxşı göstərir.
Müvafiq müştərilərlə tez-tez ünsiyyət qurmalı?
Məktublar ən azı üç ayda bir göndərilməlidir. Mümkünsə, yalnız müştərilərlə əlaqə saxlamaq (heç bir şey satmamaq üçün) bir telefon zəngi ildə ən azı iki dəfə aparılmalıdır. Müştərilərə satış məktubları və zəngləri deyil dostluq olduqda çox vaxt təsirlənirlər; onlar özlərini yüksək qiymətləndirirlər. Aydındır ki, məhsul / tema ünsiyyəti il ərzində uyğun vaxtlarda göndərilməlidir.
Yeni müştərilərlə müqayisədə hədəflənən ünsiyyətin qarışığı nə olmalıdır?
Tipik kiçik pərakəndə, eləcə də bəzi böyük zəncirlər, onların mövcud müştəriləri ilə ünsiyyət qurmaq üçün öz təşviq büdcələrindən çox az (və ya heç bir şey) ayırmırlar . Onlar yeni müştəriləri cəlb etmək üçün bütün büdcələrini sərf edirlər və ya daha tez-tez həm də həm də həm də həm də yeni müştərilər üçün eyni mesajları istifadə edirlər. Tövsiyəmiz pərakəndə müştərilərə, yalnız mövcud müştərilərə ünvanlanan mesajlardakı promosyon büdcələrinin minimum 15-20 faizini sərf etməkdir.