Marka görünüşünüz gözləmələr yaradır. Bu, kim olduğunuzu, necə fəaliyyət etdiyini və rəqiblərinizdən necə fərqli olduğunu müəyyən edir. Əslində marka görünüşünüz bir sözdür - saxlanılmalı bir söz.
Marka marka bir söz varsa, o zaman müştərinin təcrübəsi o sözün yerinə yetirilməsidir. Müştəri təcrübəsi şansa buraxıla bilməz. Bu marka imicinizi yaxşılaşdırmaq üçün fəal şəkildə tərtib olunmalı və nəzarət edilməlidir. Hər bir müştəri əlaqə nöqtəsi boyunca marka sözünü davamlı şəkildə gücləndirməlidir və ya markanın dəyəri risk altındadır.
Güclü marka və optimallaşdırılmış müştəri təcrübəsinin qurulması üçün beş asan addımdır:
1. Etibarlı olduğunuz səbəblərinizi müəyyənləşdirin.
Müştəriləriniz inana inanmırsa, marka vədiniz əhəmiyyətsizdir. Buna görə də, vədiniz inandığınız səbəblərlə dəstəklənməlidir. Bu, sözü avtomatik olaraq maddə əlavə edəcək və müştəri üçün xüsusi gözləntiləri müəyyən edəcəkdir.
Məsələn, bir avtomobil istehsalçısı Car XYZ'in "ciddi sürücülər üçün ağıllı bir seçim" olduğu potensial müştərilərə söz verir. Nə ağıllı bir seçim edir? Niyə müştərinin bu sözünə inanması lazımdır?
Bu problemi effektiv həll etmək üçün istehsalçı vədinə əsasən iki səbəbdən - idmanla bağlı performans və təhlükəsizliyi təmin edə bilər.
Bu iki səbəb, əslində, "ağıllı seçim" və dəqiq müştəri gözləntilərini təyin edir. Avtomobilin dizayn xüsusiyyətləri, reklam kampaniyaları, dağıtıcı satış yanaşmaları və müştəri xidməti fəaliyyətləri kimi maddi müştəri təmas nöqtələri vasitəsilə müştəri təcrübəsini layihələndirmək üçün şirkətə xüsusi istiqamət verilir.
2. Müştəri təmas nöqtələrini təyin edin.
Müştərinin markanızla əlaqə saxladığı zaman iş müddətinizdə hər bir fərdi addım bir sıra təmas nöqtələri ehtiva edir. Sizin əsas məqsədi hər əlaqə nöqtəsini gücləndirmək və bazarda vədinizi yerinə yetirməkdir.
Ticarət proseslərinizdən keçin. Müştəri tələblərini necə yarada bilərsən? Məhsullar necə satılır? Müştərilərinizin məhsulları necə istifadə edir? Satışdan sonra satış dəstəyi necə təmin edirsiniz?
Sizin marketinq, satış və xidmət proseslərinin bu geniş izi sizin markanızla müştərilərinizin təcrübələrini müəyyənləşdirən sadə touchpoint xəritə yaratmağa imkan verir.
3. Ən təsirli təmas nöqtələrini təyin edin.
Bütün təmas nöqtələri bərabər yaradılmır. Bəziləri, şirkətin ümumi müştəri təcrübəsini müəyyənləşdirməkdə təbii olaraq daha böyük rol oynayacaqdır. Məsələn, əgər məhsul dondurma olsa, dad, paketin dizaynından daha çox əhəmiyyətlidir.
Hər ikisi də təmas nöqtələridir, lakin hər birimiz müştərilərimizin təcrübələrinə birbaşa təsir göstərir.
Müştərilərinizin ümumi təcrübəsini idarə edən təmas nöqtələrini müəyyən etmək üçün təşkilatınız kəmiyyət tədqiqatların institusional biliklərə qədər geniş miqyaslı texniki vasitələrdən istifadə edə bilər. Istifadə etdiyiniz üsullar məhsulların, ticarət proseslərin və mövcud məlumat bazasının mürəkkəbliyindən asılı olacaq.
4. Optimal təcrübəni tərtib edin.
Bir marka yaratmaq üçün yuxarıda göstərilən üç addımı başa çatdıqdan sonra, optimal müştəri təcrübənizi hazırlaya bilərsiniz.
İşdə necə:
Hər bir təməl nöqtədə olan hər bir səbəbi necə ifadə edəcəyini müəyyən edin. Məsələn, məhsul dizaynında, dilerlikdə və marketinq kampaniyalarında (nüfuzlu təmas nöqtələrində) idman performansı necə gücləndirə bilərsən?
5. Təşkilatı optimal təcrübəni davamlı şəkildə çatdırmaq üçün uyğunlaşdırın.
Təşkilatınızı optimal təcrübəni davamlı şəkildə çatdırmaq üçün uyğunlaşdırmaq üçün vahid bir yanaşma vacibdir. Hər bir əsas əlaqə nöqtəsini idarə edən insanları, prosesləri və vasitələrini müəyyənləşdirin.
Müştərilərinizlə birbaşa təmasda olan işçilərin kənarına baxın. Arxaların arxasındakı işçilərin təsirləri daha az açıqdır, lakin daha az vacibdir. Eyni şəkildə, iş proseslərinin və alətlərin (yəni texnologiya sistemlərinin) müştəri təcrübələrinə təsiri daha az intuitiv ola bilər, lakin ardıcıl çatdırmaq üçün vacibdir.
Hansı fəaliyyəti nəzərdə tutulan müştəri təcrübəsi ilə uyğunlaşdırmadığınızı müəyyənləşdirin. Bu komponentlərin uyğunlaşdırılmasını təmin etmək üçün onları necə həll edəcəyini müəyyən edin.
Son söz
Marketə gətirən hər bir məhsul və ya xidmət müştəri təcrübəsini verir. Nə qədər ki, təcrübədir? Bu təcrübə bazarda etdiyiniz sözü yerinə yetirirmi?
Müştərilərin təcrübəsini idarə edən insanları, prosesləri və vasitələrini müəyyən edərək, özünüzü, unikal, optimallaşdırılmış təcrübənizi aktiv şəkildə tərtib edə və idarə edə bilərsiniz. Bazarda etdiyiniz marka sözü, hər bir əsas müştəri əlaqə nöqtəsində, güclü bir marka yaratmaq üçün bir gün və gündüz saxlanacaqdır.