Ətrafımızdakı dünya dəyişir və texnologiya bu dəyişikliyə təsir göstərir, lakin həqiqətən, bir mağazadan istədikləri bir müştəriyə xahiş etdiyində, heç bir texnologiyadan söz etməyəcəklər - bir təcrübə istəyərək danışırlar.
Bu mənada; müştərilərin nə etmək istədiyi və gedəcəyi yerlərin siyahısı var, belə ki, onlar sizin mağazanı alış-verişə qarşı online olaraq seçməyi seçdikdə, onlayn təcrübənin çatdırdığından daha çox istədiklərini söylədilər. Amma çox təəssüf ki, ən çox pərakəndə mağazalar bu gün çatdırır və müştəriyə sadə bir seçimi tərk edən onlayn pərakəndədən fərqlənməyən bir təcrübədir - mağazanızın yanında dayanarsa və ya evdən alış-veriş etsəniz.
Bu gün pərakəndə satış etmək üçün iki yol vardır.
1. Gözlənilən yol
Müştərilərlə danışarkən gözəl tapdığım şey, onların pərakəndə mağazaların gözləməsidir - mağazanın məni qoruyacağına dair bir gözləmə. Əslində, bugünkü pərakəndə müştəri çox pis bir təcrübə üçün istifadə olunur, sadəcə onu gözləyirlər.
Zəif bir təcrübə əldə etdikdə, onlar şoka düşməzlər və ya narahat deyillər. Niyə? Çünki onlar gözləniləndir!
Mağazalar səliqəli və təmiz deyil, tabelalar işə yaramır, işçilər mobil qurğularında dostluq edirlər, mallar səhmdarlar, heç kim mənə kömək edə bilməz, əşyalar qiymətə düşmür, kassir POS-nun necə işləməyini bilmir. siyahısı davam edir.
Hüzurumuza düşməyimizi gözlədiyimiz zaman bu, sadəcə bir vəziyyət deyil? Çox insan online alış-veriş edir. Onlara daha yaxşı bir seçim vermirik! Özünüzə yalan söyləyənlər üçün "insanlar qiymətdən dolayı online alış-veriş etmək" deyirsinizsə, daha yaxşı oyanacaqsınız. Şübhəsiz ki, bütün müştərilərinizlə danışmırsınız, yalnız bir neçə müştərinizə əsaslanan bir fərziyyə edirsiniz.
Yaxın vaxtlarda bir mağazada oldum və menecer mənə bu yalanı söylədi. O, insanlar daha yaxşı bir qiymət almaq üçün yalnız onlayn alış-veriş etdiyini izah etdi. Beləliklə, mən niyə belə düşündüyünü soruşdum. "Çünki həmişə onlayn qiymətlərə uyğun gəlmək məcburiyyətindəyəm" dedi. Tamam, onda bu həftə bunu necə etmək lazım olduğunu neçə dəfə söyləyin? "Dünən məndə bir var idi" dedi. Tamam, amma həftə üçün neçə cəmi? "Bilmirəm iki-üçunu düşünürəm." Hesabatlara baxarkən, bu həftə təxminən 468 əməliyyatlar var idi. Beləliklə, bütün mübahisələr müştərilərin 1% -dən azına əsaslanır. Digər 99% ilə danışmaq lazımdırmı?
2. Təcrübə yolu
Ötən il - Təcrübə Mühəndisliyi termini hazırladım. Mağazanızdakı hər zaman müştərilərin gözləntilərini daha çox artıran sənət və mühəndislik təcrübəsi elmi. Sözü keçən cümlədə qeyd etdi.
Bu gün gözləntilərə çatmaq üçün kifayət deyil. Niyə? Müştərilərin gözləntilərini yalnız nə yaratdıq? Nə çatdırmaq istəyirsən?
Təcrübə mühəndisi olmağınız üçün, sonuncusu nəzərə alınmalıdır. Müştəriniz üçün istədiyiniz təcrübə nədir və daha sonra oradan işləmək. Mənim pərakəndə biznesimin əsas prinsiplərindən biri müştəriləri dinlədi. Müştəri şurasının olması üçün indiyə qədər getdik. Bunlar mənimlə ən yaxşı müştərilərin seçdiyi bir qrup idi və onlar məni hər il iki dəfə görüşdülər və mənə xoşuma gəldi və sevmədiklərini söylədilər. Mənim mağazalarımda nə xoşuma gəldi, amma mehmanxanalar, banklar, restoranlar və s. Kimi digər yerlərdə sevdikləri "təcrübə" nədir.
Bu prinsipə riayət etmək üçün anlayırsınız ki, əgər xidmət provayderisinizsə (perakendeciliğin çox ürəyi) o zaman başqa xidmət təminatçıları ilə müqayisəsiniz və yalnız sizin kimi ayaqqabı satan pərakəndə mağazalarla müqayisədə.
Mağazanızdakı müştəri təcrübəsinə odaklanın. Müştərilərinizlə danışın və onlardan öyrənin.
Aşağıdakı xəttlər bunlardır ki, pərakəndə satış bu gün oynayan iki yoldur? Əgər təcrübəni görmürsənsə, o zaman gözləniləni çatdırırsınız.