Ən yaxşı müştəri məmnuniyyəti anketlərinin araşdırılması üçün necə
Bu davamlılığın bitmələri " Hər kəsin razı qaldığı " və " Səmimi razı qaldıq " adlandırılacaq. Bu hədələr arasında bəzi dəyərlər müəyyən bir müştəri üçün məmnuniyyət səviyyəsini əks etdirir. Ümumiyyətlə, bazar tədqiqatçıları müştəri məmnuniyyəti ölçüsündə nöqtə arasındakı razılaşmanı və müştərinin faktiki rəylərini qəbul etmədikləri üçün razı olmadıqlarını düşünmürlər .
Lakin, mümkündür və miqyasdakı nöqtə müştərinin razılığına yaxındır. Bu təxminən bir dəyər olduğundan, bazar tədqiqatçıları kiçik dərəcədə səhv etməyə imkan verəcəkdir. Bu kiçik yanaşma səhvindən dolayı bir bazar tədqiqatçısı müştəri məmnuniyyətini gizli bir dəyişən hesab edirdi.
Gizli dəyişənlər və manifest dəyişənlər arasındakı fərq nədir?
Latent dəyişənlər psixologiya, sosiologiya, iqtisadiyyat və digər ictimai elmlərdə açıqca ölçülmək mümkün olmayan anlayışlardır. Məsələn, bazar tədqiqatçıları istehlakçıların motivasiyaları və münasibətləri ilə maraqlanırlar. Ancaq bu anlayışlar, məmnunluq anlayışı kimi, birbaşa, yaş, ağırlıq və ya təhsil səviyyəsi ilə eyni şəkildə ölçülə bilməz. Bu demoqrafik xüsusiyyətlər açıq-aşkar dəyişənlər adlanır və onlar açıq-aydın ölçülür; onlar maddi formada ifadə olunur.
Teorik olaraq, elm adamları ümumiyyətlə razılığa gəldilər ki, hər gizli dəyişənin ölçülməsi üçün bir neçə manifest dəyişən gizli dəyişənlə əlaqələndirilməlidir. Bu yolla, bazar tədqiqatçısı bir gizli dəyişən arasındakı əlaqələri araşdırmaq üçün mümkündür, bu birbaşa doğrudan ölçülmək mümkün olan bir neçə manifest dəyişənə görə ölçülə bilməz.
Müştəri məmnuniyyəti sorğusu suallarını inkişaf etdirmək
Müştəri məmnuniyyəti anket sorğusunun istifadəsi ilə yaxşı ölçülə bilər. İstehlakçı tərəfindən miqyasda baş verən məmnunluq və narazılıq dərəcəsini ölçən bir sıra suallar hazırlamaq faydalıdır. Məmnuniyyət sonsuz dəyişkən olsa da, praktiki səbəblərə görə məmnuniyyət miqyasının məhdud olması lazımdır. Müştərinin müştəri təcrübəsi ilə miqyasda cavab arasında rahatlıq olduğunu rahatlıqla cavablandırmaq üçün kifayət qədər rahatlıq təmin edilməlidir.
Müştəri məmnuniyyəti tərəziləri - Müştəri məmnuniyyətini göstərmək üçün istifadə olunan tərəzələr tez-tez 5-point, 7-point və ya 10-point, belə ki sıfır həmişə ən yüksək narazılıq səviyyəsini təmsil edir. 5 ballıq miqyasda bir müştəridən bir sıra alternativlərdən sorğu anketinə cavab vermək istənir: 1 çox narazı, 2 orta səviyyəli, 3 neytral, 4 orta səviyyəli, 5 çox razıdır.
Respondentlərin nəzərdən keçirilməsini xahiş etdikləri məmnuniyyət anketinin hər bir komponenti üçün üç əlaqəli sual olmalıdır . Bu suallar açıq dəyişənlərdir. Sorğu sual dilinin anket komponentlərinin aspektlərinə uyğun olması üçün yazılmalıdır.
Məsələn, bazar tədqiqatçısı komponentlə bir şirkətlə iş aparmağın asanlığını ölçməkdə maraqlı olduqda, suallar əməliyyatın sürətini, veb-saytın işlədiliyini və canlı müştəri xidməti təcrübəsini həll edə bilər.
Məmnunluq Sorğusu Uzunluğu - Sorğu anketinin hər biri müştəri xidmətinin tərkib hissələrinin bir hissəsini qiymətləndirən təxminən 15-35 maddədən ibarət olmalıdır. Anketlərin bəzi hissələrinin bazar seqmenti analizlərini dəstəkləmək üçün yalnız öz fikirlərini deyil, müştərilərin özləri haqqında daha çox öyrənməyə yönəldilməsi vacibdir.
Müştəri məmnuniyyət məlumatlarını SEM ilə təhlili
Müştəri məmnuniyyətinin güclü təhlilinə riyazi və statistik məlumat analiz metodları daxildir. Analizin məqsədi manifest dəyişənlər və latent dəyişənlər arasında və latent dəyişənlər arasında əlaqələrin qiymətləndirilməsidir.
Bu tip analizi aparmaq üçün geniş istifadə olunan bir üsul strukturlaşdırılmış tənlik modelidir (SEM) . Model və məlumat arasındakı uyğunluq müəyyən meyarlara qarşı qiymətləndiriləcək və faktiki olaraq müşahidə olunan məlumatlardan sapmanın mümkünlüyünü minimuma endirmək kimi bir meyar minimuma endiriləcəkdir. Statistik metod özü, bazar tədqiqatçısının subyektiv fikirindən çox, gizli dəyişənlər arasındakı əlaqəyə aid ağırlığın müəyyənləşdirilməsini müəyyən edir. Açık-aşkar dəyişənlərin hər birinin etibarlılığı hesablanır, gizli dəyişənlərin məzmunu törədilir və gizli dəyişənlər arasındakı münasibətlər hesablanır. Bu nöqtədə, bazar tədqiqatçısı, təxmin edilən modelin faktiki olaraq R2 olaraq təyin edilən və uyğunluq yaxşılığının bir ölçüsü olan müəyyənləşdirmə katsayısını istifadə edərək məlumatları məqbul dərəcədə uyğunlaşdırıb- edə bilməməsini görür.